中强物流公司客户投诉处理方案优化设计.docVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

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1方案设计背景 1

2中强物流市场项目客服部简介 1

3客户投诉问题 2

4中强物流客服处理客户投诉存在的问题 3

4.1责任划分不明确 3

4.2回单返回不及时 4

4.3送货费用没有统一标准 4

5客户投诉处理优化方案设计 4

5.1客户投诉处理原则和技巧 4

5.1.1客户投诉处理原则 4

5.1.2客户处理技巧 5

5.2处理客户投诉流程 5

5.3客户投诉存在问题解决方案 5

5.3.1关于处理责任划分不明确问题的解决方案 5

5.3.2关于处理回单返回不及时问题的解决方案 6

5.3.3关于处理费用没有统一标准问题的解决方案 6

6方案实施保障措施 7

参考资料 8

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中强物流公司客户投诉处理方案优化设计

1方案设计背景

随着电商行业的兴起和发展，物流业也日益盛行壮大，更多的组织和企业进入到物流业中，竞争不容小觑。中强物流公司成立于2015年6月15日，上有承运商，下有客商，最终服务于客户，是一家第三方物流公司;是一家涵盖物流、供应链、信息科技、地产、金融等多元化领域的综合性物流服务商，公司的发展方向是以公路快运为核心并延伸至城乡物流服务，成立的这几年，公司健全了一个较为完善的物流运输平台，在每个地级市都有合作较为稳定的物流承运商，为客户提供优质的服务。在这竞争激烈的环境中，高质量服务来提高客户满意度成为企业发展更好的首要任务，因为对于任何企业来说，客户是最有价值且最重要的资源。

2中强物流市场项目客服部简介

中强公司设有财务管理部，信息管理部，分拨管理部，快运网络部，人事行政部，市场项目客服部等岗位。市场项目客服部一共8人，经理1人，营销2人，客服5人，5个客服分项目负责，工作内容为客户订单接收、开单、打单，货物在途信息查询和异常情况处理，回单签收。公司有自己的管理系统，板块包括客服中心（客户订单、零担开单、外发跟踪、回单管理），订单管理（销售订单、订单推送），发运中心（外发汇总），基础资料管理，财务管理，客户管理（承运商信息管理、客商信息管理，客户信息管理），系统管理（区域查询）。客服部主要运用客服中心、订单管理两大板块。

表1客服项目分工表

项目

客服人员

联合利华

赖春燕

方盛制药

方盛医药

陈翠玲

仁心经典

南方医药

中邦恒盛

赵超华

树德医药

曹小娥

同安医药

中财

康恩特

雷小春

世东医药

洁伶

长缆电工

华槟槟榔

省医药

廖桃

九州通

巨迪

安得

3客户投诉问题

在物流的运作中，不可避免会发生或多或少的异常问题，例如少货、串货、货物破损、派送延迟等问题，而这些异常问题的存在将会引起客户的投诉。

名称

货物不齐

货物破损

货物派送不及时

情况一

供应商货物未贴标签导致物流承运商接错货物，造成串货

供应商平台运输到分拨平台过程中，货物已经破损

供应商的货未及时送到平台导致发车时间延误

情况二

供应商货物未到齐平台或者平台工作人员点数不清造成少货以及串货导致的少货

平台工作人员操作不当，货物挤压、碰撞导致的破损

末端物流货物积压，人数不够，不能及时派送货物给客户或者未能按时通知客户提货

情况三

在平台，货物也许被偷造成丢失或在运输过程中的丢失

运输途中发生的意外事故或者自然灾害导致货物破损

表2客户投诉问题类型

4中强物流客服处理客户投诉存在的问题

4.1责任划分不明确

发生异常问题客服人员要快速的解决问题就得找到问题的源头。可是在日常的工作中，收到客户投诉，客服人员无法迅速的定论，问题的发生不是供应商的问题、物流承运商的问题，就是公司自身的问题，但是究竟的是哪一方的问题，在第一时间客服人员也尚不可知，只能通过多渠道去追根溯源，不能及时给出客户处理结果，影响客户的满意度，耽误工作的进程；另外就算找到了责任方，没有明确的责任体系，会导致责任方推卸责任，使问题不能得到解决。

4.2回单返回不及时

回单返回不及时是物流承运商会发生的普遍的问题，只有回单及时的返回，客服人员才能做正常的系统签收。一是承运物流商的态度问题，既不实际返回回单也不拍照上传，客服人员打电话催促也是反复推脱；二是货物运输异常的问题，在运输的过程中，货物因为异常问题不能一次性的送达到客户手中，客户没有完整签收，承运物流也不能及时的返回回单。异常的处理，客服人员也是要根据客户是否未在回单上正常签收再继续后续的过程的。

4.3送货费用没有统一标准

物流运作的诸多方面都涉及到费用问题，但在费用的处理没有一个定量标准。就比如需要送货的物品费用，是根据物品的重量、体积、搬运的楼层数的估计的一个大概费用，没有明文的标准，而且物流商坐地起价，因为不能耽误送货的