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商场商品退换货制度

###商场商品退换货制度初稿

####第一章总则

第一条**目的**

为规范商场商品退换货流程，保障消费者合法权益，提高顾客满意度，维护商场良好经营秩序，特制定本制度。

第二条**适用范围**

本制度适用于本商场所有商品的销售、退换货活动。

第三条**遵循原则**

1.公平、公正、公开；

2.诚信、高效、便捷；

3.依法合规，尊重消费者权益。

####第二章退换货条件

第四条**退货条件**

1.商品未经使用、未经洗涤，不影响二次销售；

2.商品及其包装完整，配件齐全；

3.保留购物小票或发票；

4.商品在有效期内，不影响保质期的商品。

第五条**换货条件**

1.商品存在质量问题；

2.消费者在收到商品时发现商品存在破损、污渍等影响使用的情形；

3.消费者所购商品型号、规格、颜色与订单不符。

第六条**特殊情况处理**

1.定制商品、鲜活商品、易腐商品、赠品等特殊商品，一经售出，不予退换；

2.商品因消费者个人原因导致损坏、污损，不予退换。

####第三章退换货流程

第七条**退货流程**

1.消费者携带购物小票或发票及商品至服务台；

2.服务人员查验商品状态，确认是否符合退货条件；

3.符合条件的，消费者可选择退款或换货；

4.退款处理：服务台办理退款手续，原路退回支付款项；

5.换货处理：服务台为消费者提供同款同规格商品。

第八条**换货流程**

1.消费者携带购物小票或发票及商品至服务台；

2.服务人员查验商品状态，确认是否可换货；

3.符合条件的，消费者可选择换货；

4.服务台为消费者提供同款同规格商品。

####第四章实施与监督

第九条**实施**

本制度由商场服务部负责组织实施。

第十条**监督**

1.商场成立专门的退换货监督小组，负责监督退换货制度的执行；

2.监督小组定期对退换货流程进行检查，确保制度有效执行。

####第五章附则

第十一条**解释权**

本制度由商场负责解释。

第十二条**生效日期**

本制度自发布之日起生效。

####实施计划与培训方案

第十三条**实施计划**

1.制度发布前，对各部门进行培训，确保员工了解制度内容；

2.制度发布后，服务台设置公告，方便消费者了解退换货流程；

3.定期评估制度实施效果，根据实际情况进行调整。

第十四条**培训方案**

1.针对销售、服务等部门，制定退换货流程培训计划；

2.通过案例分析、实操演练等方式，提高员工处理退换货的能力；

3.定期组织考核，确保员工熟练掌握退换货流程。

####定期审查机制

第十五条**审查机制**

1.每年度对本制度进行一次审查，评估其适用性和有效性；

2.根据内外部环境变化，及时调整和优化退换货制度。

注：本初稿仅供参考，具体内容需根据商场实际情况进行调整。