第46问：客户上门退单，应该怎么办？.docxVIP

第四十六问：客户上门退单，应该怎么办？

客户上门退单怎么办？这个问题对于我们设计师来说是一件非常头疼的事情，客户突然找上门，在任何前提都没有的情况下，就说要去退单，让我们把这个定金给大家去退一下，会让我们设计师不知所措。其实我总结一下就是我们有很多设计师平时在去处理一些退单问题的时候，经常会犯一些错误。第一个就是我们设计师上来问问客户，你为什么要退单？如果说你问他为什么原因要退单，你想想看客户他再来找你之前是不是已经想好了一个理由了，然后客户说我将房子什么卖了，所以不装修了，之前交了个定金，你就给我退了，如果说你不退的话，即使跟你说你跟他进场了，给他装修了，客户也会没事就来挑你毛病，反正就是以各种理由来去搞你。

你说你退还是不退？如果要是不退，后期肯定会有更多的麻烦，有的更不讲解客户大爷大妈之类的，反正退休了没事做，整天在在家里，每天就在你们公司门口来拉个横幅，烦都烦死你。我看你退还是不退。也许有很多设计师会说我们公司是不退的，那我告诉你，你之所以说你不退，是因为你没有去碰到过狠人，遇见过不讲理的，如果你一旦遇到，你是不可能不退的。所以说按照我的经验，按照我的思路来讲的话，其实我有不同的一个看法，比如说客户要找你们公司来退单，首先我们来分析一下，客户说我来退单，那么你觉得你有没有有没有必要去问他退单理由？按我来说，我觉得不需要去问，因为只要客户说要退单，说明他已经过了深思熟虑了，他已经有非常多的一个不满意，或者说他已经被别人深深地给洗过脑了，对不对？所以客户来退单的时候我会说，诶，你好，张姐，您这边是要来退单是吗？可以，没问题。

张姐，是这样的，您这边您确定要退吗？如果您确定好，这样，您把就是我当时给你写的合同，什么数据，您给我一下。好，我马上找到我们的财务来给您办一个退款手续，可以吗？那这个时候肯定有人会说，飞哥你傻呀，客户上来啊，你就给他退啊。大家记住，我们首先要做好的是第一步，稳定客户的情绪，客户来去退单，你上来就给他退，那么客户的情绪是不是没有必要那么大了就没有必要去发我了？我们看这种情况啊，反正都要退，还不如就直接去答应他，从而客户的情绪是不是被我们稳定住了，他心里是不是就踏实了，就没有必要来跟你去闹那种情绪了？所以这时候你就把这些手续先拿到财务不是？或者说随便拿到哪里去都行，不重要。

然后你回来以后就找到那个退单的客户跟客户我说张杰，是这样的，我让我们财务那边去走那个程序的，您先别着急，因为退单这个程序我们审批的一个流程和人是比较多的，而且财务这边也需要审核，一会他们可能还会去调查我们，问我们是哪一点没有服务好你，从而导致你去推订单。因为公司对退单客户的一个满意度这一块实际上是非常重视的。所以说我说您先别着急，他是肯定没问题的。因为这里面我说公司对我们每个环节都要一步一步的去确认，然后第二步我们是不是要去找出一个退单理由。

那这样的话你在跟这个退单客户接下来去聊天的时候是不是很轻松？你想想看这个时候你在问客户退单理由，是不是跟他刚开始来公司的时候，你问他退单的时候，他的心态是不是完全不一样？肯定是不一样，刚开始你问他他肯定会干嘛不告诉你，因为他怕告诉你以后你不给他退，那么现在你在问他是不是就属于在闲聊，我们就可以跟客户这么说？张姐，是这样的，就算我现在不是问你退单理由，一会我们的客服，我们的主管和经理、副总、运营老总都得过来问我，您这边要告诉我，如果不告诉我，那后期他还问你，你还会很麻烦是不是？你去想想看，我们以这样的一个理由，其实说实话是非常充分的，所以这个时候客户他是不是就会给你去娓娓道来，他为什么要去退，是吧？其实我还是挺认可你的，但是这个价格我又看了别人家，对吧？别人家比你便宜很多，或者这样那样的理由。

总之这个时候客户跟你说礼物的时候，一定是他的真实想法，然后你再按照我前面所说的一个认同，对吧？张姐，我非常能够理解你的想法，没事你就直说，千万不要顾虑到我们说这句话目的其实就是在做认同客户的想法，客户是不是就把他的问题全部都跟你说出来了？让我们进行第三步解决一个主要矛盾。

当你问出理由出来以后，其实你已经知道客户他要退单的原因了，那我们就要去解决这些矛盾的。记住不用全部解决，只要解决一个主要矛盾就行了。比如说客户他推单理由说报价高了，第一个，第二个你们主材不如别的公司用的好。第三个什么你们没有给我提供一个什么样的服务？第四个你们质保什么什么好的？其实这些矛盾的主要因素就是因为三个字叫价格高，如果说现在我给他打个五折，他还会退吗？对吧？肯定是不会退的，所以我们只要把主要的几个矛盾或者说一个矛盾解决完了就OK了。当然这个时候得看你们公司一个