MS中国公司客户成功管理改进研究.pdfVIP

摘要

随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，近几年兴起了一种新的软件

应用模式SaaS（SoftwareasaService）。SaaS软件不同于传统软件是一次性销

售许可，而是基于订阅模式的销售服务，SaaS企业的主要营业收入来自于留

存客户的服务续订和扩展销售，所以SaaS企业通常会设立客户成功管理部门

来负责客户留存续费，旨在将客户和公司的可持续收益最大化。MS公司是全

球最大的电脑软件提供商，也是较早向SaaS转型的互联网企业。对MS中国公

司来说，SaaS模式简化了用户初期使用门槛，部分盗版用户及老版本用户转

正，带来用户基数的扩大，但也带来了客户续费率下降客户流失严重等问题。

通过客户成功管理帮助企业提高运行效率，提升企业的核心竞争力，对于SaaS

企业的生存和发展都非常重要。

本文通过分析MS公司中国分公司的客户成功管理现状，梳理了客户成功

管理的相关概念，以及SaaS企业与传统软件企业销售模式的区别，结合MS

中国公司的实际运营管理情况，通过文献研究法、对比分析法、理论归纳法

等研究方法对其客户成管理方面存在的问题展开分析研究，找出了客户成功

管理中存在的问题，包括现有客户续费率低、优质客户偏少、拓展销售不理

想及客户满意度等。并分析了产生这些问题的原因，包括产品价格方面的原

因、功能上的原因、以及销售方式的问题，作者根据在工作中的实践经验提

出对这些问题的优化方案，为了确保优化方案的有效实施，从人才、制度、

组织和企业文化几方面提出了保障措施。

本文通过将理论研究和企业实践相结合，介绍了MS中国公司客户成功管

理的经验，并贴合企业实际出发，对其管理中出现的问题提出具体优化落地

方案，丰富我国在SaaS行业客户成功管理方面的理论研究，为SaaS行业的其

他企业的客户成功管理提供重要借鉴和参考。

关键词：SAAS；软件订阅；客户成功

Abstract

WiththedevelopmentofInternettechnologyandthematurityofapplication

software,anewsoftwareapplicationmodelSaaS(SoftwareasaService)has

emergedinrecentyears.SaaSenterprisesaredifferentfromtraditionalsoftware

one-timesaleslicenses,butbasedonthesubscriptionmodeltosellservices,the

mainoperatingincomecomesfromretainedcustomerservicerenewaland

extendedsales,soSaaSenterprisesusuallywillsetupaCustomerSuccess

managementdepartmenttoberesponsibleforcustomerretentionandrenewal

feesDesignedtomaximizesustainablebenefitsforcustomersandthecompany.

MSCompanyisoneoftheworldslargestcomputersoftwareproviderandan

earlyInternetcompanytotransitiontoSaaS.ForMSChinaCompany,theSaaS

modelsimplifiestheinitialusethresholdofusers,andsomepiratedusersandold

versionusersbecomepositive,whichbringsabouttheexpansionoftheuserbase,

but