《消费心理学》教案 第19课 优质服务暖人心（三）.pdf

课题优质服务暖人心（三）

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解售后服务的概念

（2）掌握实体店和网店售后服务的心理策略

教学目标

（3）能灵活运用售后服务的心理策略

素质目标：

体会“全心全意为人民服务”的精神

教学重点：售后服务的概念，掌握实体店和网店售后服务的心理策略

教学重难点

教学难点：灵活运用售后服务的心理策略

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲解案例“以客户为中心提升服务体系”（详见教材），并提出问题：

你还知道哪些品牌以售后服务著称吗？请举例说明。你认为企业在提供售后服务时，应注意什么？

案例导入

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解售后服务与消费心理的关系

一、售后服务的概念

【教师】利用多媒体扫码播放视频“如何通过服务提升品牌忠诚度”，并讲解新知

售后服务是指企业为已购商品的消费者提供的各种服务，如退换货服务、安装服务等。良好的售后服务能

给消费者留下好的印象，增加其对企业的满意度，进而促使其成为回头客。

二、售后服务的心理策略

（一）提供退换货服务

传授新知

企业应设置合理的退换货期限。网店还应承担退换货运费。此外，在收到消费者的换货申请后，网店应尽

快发出新的符合消费者要求的商品，以使消费者能尽早收到满意的商品。

作为营销人员，在消费者退换商品时，一定要积极配合，不能因退换货给自己带来了麻烦或损失，就对消

费者态度冷漠，或推诿拒绝。

【教师】组织学生阅读“升级版‘后悔药’来了？”（详见教材），并提出问题：

无条件退货对商家来说是利大还是弊大？为什么？

【学生】阅读、思考、主动回答问题

1

【教师】总结学生的回答

（二）提供后续的支持服务

企业在商品售出后，为使消费者得到好的使用效果，还应向其提供一系列支持服务，如技术咨询服务、技

术培训服务、安装调试服务和维修服务等。

【小提示】

技术咨询服务是指消费者就商品使用问题咨询企业时，企业相关人员如实回答，帮助其更好地使用商品的

支持服务；技术培训服务是指对于需要一定技术才能正确使用的商品（如财务管理软件），企业向购买这些商

品的消费者提供技术培训，以增强其使用商品的技术能力的支持服务。

为消费者提供此类服务时，企业一定要安排专业的人员，保证其向消费者传递的知识正确、提供的服务优

质，这样才能提高消费者对企业的认可度。

作为营销人员，在售出商品后，如果消费者向自己寻求帮助，即使不在自己的职责范围内，也应尽力帮助

消费者解决问题，而不能对其置之不理。

【教师】组织学生阅读案例“贴心服务获好评”（详见教材），并提出问题：

你是如何看待售后工作的？

【学生】阅读、思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答

（三）不断创新服务方式

除采用