IATF 169492016 条款8.5.5交付后的活动标准解读与实施指南.docxVIP

IATF16949:2016条款“8.5.5交付后的活动”标准解读与实施指南

一、标准条款原文

8.5.5交付后的活动

组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。

在确定交付后的活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：

a)法律法规要求；

b)与产品和服务相关的潜在的不期望的后果；

c)其产品和服务的性质、用途和预期寿命；

d)顾客要求；

e)顾客反馈。

注：交付后活动可能包括担保条款所规定的相关活动，诸如合同规定的维护服务，以及回收或最终报废处置等附加服务。

8.5.5.1服务信息反馈

组织应确保建立、实施并保持一个在制造、材料搬运、物流、工程和设计活动之间沟通服务问题信息的过程。

注1：将“服务问题”增加到这个子条款，是为了确保组织知晓可能在顾客位置或使用现场被识别的不合格品和材料。

注2：“服务问题”应当在适用时包括使用现场失效试验分析（见第10.2.6）的结果。

8.5.5.2与顾客的服务协议

当与顾客达成服务协议时，组织应：

a)验证相关服务中心是否符合适用的要求；

b)验证任何特殊用途的工具或者测量设备的有效性；

c)确保对所有服务人员进行了适用要求的培训。

二、条款解读与核心要求

1.主条款（8.5.5）：交付后活动的策划与实施

核心要求：

活动范围：覆盖合同规定的维护、召回、报废处置、保修服务等；

决策依据：需综合?

法律法规（如《缺陷汽车产品召回管理条例》）、?产品风险（如电池起火）、?客户要求（如质保期限）和?客户反馈；

持续改进：根据现场失效数据优化交付后活动。

2.条款8.5.5.1：服务信息反馈（跨部门沟通）

核心要求：

信息传递机制：确保制造、物流、设计等部门及时获取客户现场问题（如ECU故障）；

失效分析整合：使用现场失效数据（如断裂分析）改进设计和生产流程。

3.条款8.5.5.2：服务协议执行

核心要求：

服务中心资质验证：检查维修资质（如ISO9001认证）、设备校准状态（如扭矩扳手校验报告）；

人员能力证明：服务人员需通过客户指定的培训并保留记录。

三、企业如何操作？——基于过程方法的落地步骤

过程1：交付后活动策划

输入：客户合同、法律法规、历史失效数据（如召回记录）。

活动步骤：

定义活动范围：根据产品特性（如动力电池预期寿命8年），明确保修期、召回流程、报废处置要求；

风险评估：识别潜在风险（如电池热失控导致召回）；

制定控制计划：编制《交付后活动控制计划》，明确责任部门和响应时间。

输出文件/记录：

《交付后活动控制计划》；

《风险评估报告》。

实例：某电池企业因潜在热失控风险，规定交付后每6个月远程诊断电池健康状态。

过程2：服务问题反馈与处理

输入：客户投诉、现场失效报告（如刹车片异常磨损）。

活动步骤：

信息收集：建立客户服务热线、在线平台等反馈渠道；

跨部门传递：24小时内将问题传递至质量、工程、生产部门；

根因分析：使用8D方法分析失效原因（如材料硬度不达标）；

闭环改进：更新PFMEA、控制计划，并验证措施有效性。

输出文件/记录

《客户投诉处理单》；

《8D报告》；

《设计变更通知单》。

实例：某变速箱企业因客户反馈换挡异响，分析发现齿轮热处理不合格，更新工艺后不良率下降80%。

过程3：服务协议执行与验证

输入：客户指定的服务中心清单、特殊工具清单（如诊断设备）。

活动步骤：

服务中心审核：检查资质证书、设备校准状态（如压力表校验有效期）；

工具验证：测试特殊工具功能（如电池诊断仪充放电性能）；

人员培训：组织客户指定课程（如软件升级操作），考核后颁发证书。

输出文件/记录：

《服务中心审核报告》；

《工具验证记录》；

《服务人员培训档案》。

实例：某车企要求供应商服务中心使用指定品牌检测设备，每年现场审核设备状态。

四、必需文件与记录

条款

文件类型

文件/记录名称

内容示例

8.5.5（主条款）

程序文件

《交付后活动控制程序》

保修政策、召回流程、报废处置要求

8.5.5.1（服务反馈）

记录表格

《客户投诉处理单》

投诉内容、责任部门、根本原因、纠正措施

8.5.5.2（服务协议）

合同/记录

《售后服务协议》

服务范围、工具要求、人员培训条款

服务协议验证

审核报告

《服务中心审核报告》

资质证书编号、设备校准记录、不符合项整改措施

五、审核要点与典型不符合项

1.审核证据

客户投诉是否闭环（8D报告与纠正措施关联性）；

服务人员培训证书及考核记录；

服务中心工具校准报告。

2.典型不符合项

NC1：客户投诉的ECU软件缺陷未反馈至设计部门，导致同类问题重复发生（违反8.5.5.1）；

NC2：服务中心使用的压力表超期未校准（违反8.5.5.2a）；

NC3：未按客户要求定义电池召回流程（违反8.5.5d）。

总