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饭店服务规范化进程研究

一、规范与规范化的经济学解说

规范是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实

践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部

门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。（魏

小安，1998）而饭店服务规范化则是指在规范意识的指导下，

饭店企业家和经管者规范化的经管制度、统一的技术规范和服

务岗位工作工程、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品

的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务规范化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不

对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本

特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了

旅游目的地才可能完成消费过程。

旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店

服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制

的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,

你总希望在行前就能够对饭店的饭店工程和服务质量有相当的

预期。在前规范化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭

店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握

的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入

规范化时期以后，旅游者才