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铁路售票工作组织
铁路客运组织
引导案例-售票员误售车票
5月8日，石家庄站，郝女士持8日K507次列车（北京西经郑、洛、襄、安、重到贵阳，新空）保定—莱阳的硬座车票1张（新空快速至石家庄），要求签乘次日Z12次列车（沈阳北—广州东，新空）去到站，经核实，该旅客实际到站为耒阳车站。
问题一：为什么会出现旅客实际应到站站名和车票到站站名不符的情况呢？
问题二：如何避免由于售票员工作失误发生误售误购的现象呢？
一、售票处的种类
（一）车站售票处
（二）市内售票点
代售点只办理售票、取票业务，不办理退票、改签业务。
（三）临时售票处
二、售票处的设备和资料
（一）主要设备
（二）业务资料
三、售票工作
（一）售票计划的编制
1、始发列车的发售票额分配
2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
（二）售票纪律
售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
（1）不准私自携带现金、提包、手机
等进入工作岗位。
（2）不准利用当班之机，抢打车票，
私留车票。
（3）不准替他人代买、代卖车票。
（4）不准一次售票超过规定数量。
（5）不准违反规定程序办理退票。
（6）不准简单、生硬回答旅客问询。
（7）不准窗口提前预留旅客购票款。
三、售票工作
（三）售票系统基本操作
1、售票准备
（1）清点备用金
（2）开机
（3）初始化
（4）票据交接与清点
（5）登录
三、售票工作
2、发售车票
1）售票基本作业要求
（1）问—问清旅客需求及发到站，正确选择售票方式（普通票、通票、签证、进站补票等）。
（2）输—输入日期、车次、发到站、票种、张数、席别等相关信息。
（3）收—收款。
（4）做—制票。
（5）核—核对票面信息及找零款。
（6）交—将找零款、车票交给旅客。
引导案例讨论
郝女士手持保定—莱阳的车票，在石家庄站中转签证过程中，售票员严格按作业程序办理，详细询问旅客的目的地，经查实旅客想去京广线上的耒阳车站，而在保定站购票时错误地买成了到蓝烟线上的莱阳站车票。
由于目前有6000多个办理客运业务的车站及乘降所，存在许多同音、混音、易混的站名，再加上有的旅客带有地方口音，有的不经常乘坐火车，售票员稍有疏忽就容易售错车票。所以，售票员应该非常熟悉常见的易混站名所在的铁路线名和地理位置，遇到购买这些车站车票的旅客，需要耐心追问旅客所去的城市及方位，严格按作业程序操作，有效避免误售车票。
三、售票工作
2）售票模块快捷键
三、售票工作
3）售普通票
三、售票工作
（四）售票微机故障应急及预防
1、应急办法
（1）立即改备用窗口售票，并通知微机维护人员进行维修。
（2）如主机及备用机均不能使用，售票员应为旅客填写代用票，以免影响旅客购票、乘车。事后通知维护人员进行维修，若微机维护人员不能解决，应通知铁路局电子所。
2、预防措施
（1）加强日常微机维护，确保设备正常。
（2）增设备用窗口，电子票据、碳带等准备齐全。
（五）售票室日常工作管理
谢谢观看！
铁路客运组织
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