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2025精神护理满意度调查方法课件
演讲人
01
前言
02
病例介绍
03
护理评估：从“数据”到“故事”的双向采集
04
护理诊断：从“问题”到“需求”的精准定位
05
护理目标与措施：让“满意”可量化、可实现
06
并发症的观察及护理：细节里的“满意度守护”
07
健康教育：从“告知”到“赋能”的转变
08
总结
目录
01
前言
前言
作为在精神科临床一线工作了12年的护理人员，我常想起刚入职时带教老师说的那句话：“精神护理的温度，藏在患者愿意多和你说两句话的眼神里，藏在家属放下焦虑的那声‘谢谢’里。”这些年，随着精神卫生事业的发展，患者和家属对护理服务的需求早已从“安全照护”延伸到“情感支持”“尊严维护”层面。2023年科室做年度总结时，我翻看着200多份满意度问卷，发现43%的不满意条目集中在“沟通不充分”“需求响应慢”“健康教育形式单一”——这些数据像一根细针，扎在我心里：我们自认为“尽力了”，可患者真正需要的，可能连“被听见”都没完全做到。
2025年，国家卫健委《精神科护理服务质量提升行动方案》明确将“患者及家属满意度”列为核心考核指标，这不是简单的“打分游戏”，而是倒逼我们从“经验护理”转向“需求导向护理”。今天这堂课，我想结合去年跟进的一个典型病例，和大家拆解“如何通过系统化调查方法，精准捕捉精神护理中的满意度痛点，进而提升服务质量”。
02
病例介绍
病例介绍
去年3月，我们收治了32岁的抑郁症患者林女士。她是小学老师，因“情绪低落、兴趣减退6个月，加重伴自杀意念1周”入院。初次见面时，她缩在轮椅里，头发蓬乱，回答问题时声音轻得像蚊子叫：“活着……没什么意思。”家属是她丈夫陈先生，全程攥着挂号单反复折叠，眼眶发红：“她以前特别爱收拾家，现在连澡都不肯洗……我们都不知道该怎么帮她。”
入院第3天，林女士突然在病房撕毁了自己写的日记，被值班护士及时制止。我去安抚时，她哭着说：“你们总让我‘想开点’，可谁知道我每天要花多大力气才能从床上爬起来？”这句话让我意识到：我们的护理干预可能停留在“症状管理”层面，却忽略了她作为“教育工作者”“妻子”的社会角色需求——这或许就是她满意度低的根源。
03
护理评估：从“数据”到“故事”的双向采集
护理评估：从“数据”到“故事”的双向采集
要做好满意度调查，首先得学会“有效评估”。传统评估常依赖量表（如PHQ-9抑郁量表），但精神护理的特殊性在于：患者的主观感受往往比分数更能反映需求。针对林女士，我们采用了“三维评估法”：
结构化访谈：让患者“说出来”
我准备了半开放式问卷，在她状态较平稳时（午后服药后1小时）进行一对一访谈。问题设计避开“你满意吗”这类笼统提问，而是具体到“早上护士来测体温时，你希望她多和你聊两句还是尽快结束？”“家属探视时，你更希望我们提供单独空间还是陪同指导？”。林女士逐渐打开话匣子：“其实我最怕查房时一群人围着我，像看‘病人’……”
家属视角：解开“隐形需求”
精神患者的满意度，家属是重要观察者。我和陈先生约在医院茶室，泡了他爱喝的茉莉花茶（从林女士病历里看到的细节）。他坦言：“我们不知道该怎么和她沟通，怕说错话刺激她，但护士站总说‘忙’，没人教我们具体方法。”这暴露了“家属支持系统薄弱”的问题。
医护联动：用专业数据补全拼图
结合医生的诊断（重度抑郁发作，伴焦虑）、药物副作用监测（舍曲林引起的恶心）、护理记录（近1周睡眠时长4-5小时），我们发现：林女士的“不满意”不仅来自情绪，更源于“生理不适未被及时关注”（如恶心导致拒食，护士仅记录“进食差”，未追问原因）和“社会功能丧失的羞耻感”（不愿面对同事身份的丧失）。
04
护理诊断：从“问题”到“需求”的精准定位
护理诊断：从“问题”到“需求”的精准定位
基于评估结果，我们列出了3项核心护理诊断，每项都标注了“满意度关联点”：
1.社交回避：与病耻感、社会角色丧失有关（满意度关联：患者拒绝参与集体活动，认为“不被理解”）
林女士入院前是优秀班主任，患病后自觉“不配当老师”，拒绝接听同事电话，甚至不让家属带校服来——这直接导致她对“康复活动”的参与度低，进而影响对护理服务的认同感。
2.家庭照护能力不足（家属）：与缺乏疾病知识、沟通技巧有关（满意度关联：家属因无力帮助患者产生挫败感，间接降低对护理的满意度）
陈先生曾在探视时哭着说：“我是不是该离婚？这样她就不用拖累我了。”这种自我否定源于他对抑郁症的认知仅停留在“心情不好”，不理解“这是需要治疗的疾病”。
3.症状相关不适未被及时干预：与护理观察细致度不足有关（满意度关联：生理不适加
护理诊断：从“问题”到“需求”的精准定位
重心理痛苦，患者认为“护士没真正关心我”）
林女士因药物恶心拒绝进食，护士最初只督促“多少吃点”，未联系医生调整服药时间
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