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客户安全事件应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案针对企业发生的各类客户安全事件，涵盖客户信息泄

露、服务中断、投诉升级、舆情危机等情形。适用范围包括但不限

于涉及客户隐私的网络安全事件，如数据库遭攻击导致敏感数据外

泄；服务流程中断引发的客户投诉激增，如系统宕机超过4小时无

法恢复业务；第三方平台引发的客户群体性不满，如因代理服务

纷导致客户集体投诉。适用范围明确划分事件类型、影响层级和处

置流程，确保应急响应与事件严重程度匹配。

2、响应分级

根据事故危害程度划分四个响应等级。I级为重大事件，指客

户信息泄露超过10万条或造成直接经济损失超500万元，如第三方

渗透测试发现核心数据库遭篡改；II级为较大事件，涉及客户敏感

信息泄露200010万条或服务中断时间超过24小时，如支付接口被

攻击导致客户资金异常；III级为一般事件，指单次投诉量超1000

件或系统故障影响2002000名客户，如客服响应超6小时未解决；

IV级为轻微事件，涉及少量信息错漏或短暂服务异常，如单次系统

维护导致客户无法登录30分钟内恢复。分级原则以事件波及范围、

技术影响指标（如RT0恢复时间）和处置资源需求为依据，确保响

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应层级与事态发展同步调整。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

成立客户安全事件应急指挥部，由总经理担任总指挥，下设技

术保障、客户沟通、舆情应对、后勤支持四个专项工作组。技术保

障组由IT部牵头，包含网络安全、系统运维、数据安全等部门骨

干；客户沟通组由市场部、客服部组成，负责内外部信息传递；舆

情应对组由公关部、品牌部负责，监控网络舆情动态；后勤支持组

由行政部、财务部承担，保障应急资源调配。各小组设组长1名，

成员根据事件需求动态调整。

2、应急处置职责分工

技术保障组职责：立即启动系统隔离，评估受影响范围，实施

数据备份恢复，配合第三方机构进行漏洞扫描，制定技术加固方

案。例如发生SQL注入攻击时，需在30分钟内完成攻击路径阻断。

客户沟通组职责：建立客户沟通热线，发布服务中断公告，收

集客户诉求清单，协调处理敏感信息安抚。需确保每2小时更新一

次客户状态通报。

舆情应对组职责：建立全网信息监测机制，识别负面信息传播

节点，制定口径管控方案，协调媒体发布权威信息。要求首条回应

不超过事发后60分钟。

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后勤支持组职责：调配应急服务器资源，协调第三方服务商介

入，保障应急小组工作环境，提供法律咨询支持。需在24小时内完

成应急预算审批。

3、工作小组行动任务

技术保障组需在事件发生后1小时内完成初步影响评估，3小

时内出具技术处置建议。客户沟通组同步启动分级响应预案，I级

事件需组建10人客服团队全程值守。舆情应对组需建立敏感词库，

实时过滤不实信息。后勤支持组负责向各小组每日推送资源使用报

表，确保应急物资储备充足。各小组通过加密通道保持通讯，每日

0900点召开协调会同步进展。

三、信息接报

1、应急值守电话

设立应急值守热线12345,24小时值班，由总值班室统一受理

客户安全事件报告。电话接听需记录事件发生时间、简要经过、涉

及范围等要素，立即向指挥部总指挥及各小组组长同步信息。

2、事故信息接收与内部通报

事件发生后，首接部门必须在15分钟内完成信息核实，通过内

部安全系统推送至应急指挥部白板系统。通报流程遵循“分级负

责原则，I级事件由总指挥在1小时内向公司高层会议通报，同

时抄送各事业部负责人；III级及以下事件由市场部在4小时内通

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响应级别由技术保障组在接报后1小时内评估确定，依据客户

受影响比例（＞1%）和系统停机时长（〉2小时）自动触发。启动程

序包括：10分钟内召开指挥部临时会议，确定响应总指挥；30分钟

内向集团总部提交事件简报；2小时内完成应急资源库（含备用

IDC）激活；4小时内通过官方微博发布临时公告（说明正在处置，

无确切时间