客户投诉视角下新华人寿HN分公司服务质量提升研究.pdfVIP

中原工学院硕士学位论文

摘要

随着国家经济建设的快速发展，国民购买保险的意愿不断增强，带动了保险市场需

求量持续扩大、国内保险公司业务规模飞速扩张。但是，由于保险公司业务规模和服务

水平发展的不平衡，近年来客户投诉数量持续攀升。因此，妥善处理保险投诉、提升保

险公司服务质量成为目前保险行业亟待解决的问题。保险产品作为一个特殊的复杂性金

融产品越来越趋向个性化和定制化，以客户为导向，满足客户需求，提升服务质量，更

有助于保险公司的可持续发展。

本文以新华人寿HN分公司为研究对象，运用文本挖掘和情感分析等方法对该公司

2020年1月至2023年7月间的投诉文本进行挖掘，通过识别投诉文本的潜在特征，评

估和解析保险投诉中的情感倾向和情绪反应，挖掘文本中潜在的主题结构及主题之间的

关联关系，从而明确客户投诉服务、管理等方面存在的问题，并基于客户投诉视角提出

提升服务质量的对策。

研究发现：（1）2020年1月至2023年7月间，新华人寿HN分公司的投诉量总体

呈现逐年上升趋势，其中95567集团热线投诉占比最高，监管渠道投诉及线上投诉明显

增加，且投诉热点主要集中在销售误导、保险合同纠纷和理赔难等问题。（2）投诉文

本涉及的主题包括保单利益、服务提醒、理赔时效、代理渠道、销售误导、满期领取和

产品混淆。（3）产品信息未能充分被消费者接受是退保诉求的主因，销售误导、产品

设计不合理、理赔流程繁琐、客户需求改变及经济压力增加是引发客户投诉的其他重要

原因。

运用服务质量理论五大维度分析工具，得出该公司服务质量存在从业人员销售夸大、

服务营销时效性较差、服务跟进不足、全流程展示不足以及缺乏差异化服务等问题。因

此，应从以下几个方面进行提升服务质量：（1）健全培训体系，落实过程管理。（2）

优化反应机制，提高处理时效。（3）加强客户维护，完善客户分层。（4）完善信息系

统，加强技术支持。（5）做好保险普及，加大宣传力度。

关键词：服务质量；客户投诉；文本挖掘；情感分析；保险

I

中原工学院硕士学位论文

Abstract

Withtherapiddevelopmentofthenationaleconomy,thewillingnessofcitizensto

purchaseinsurancehascontinuouslyincreased,drivingthecontinuousexpansionofthe

insurancemarketdemandandtherapidexpansionofthebusinessscaleofdomesticinsurance

companies.However,duetotheimbalancebetweenthebusinessscaleandservicelevelof

insurancecompanies,thenumberofcustomercomplaintshasbeencontinuouslyrisingin

recentyears.Therefore,properlyhandlinginsurancecomplaintsandimprovingtheservice

qualityofinsurancecompanieshasbecomeanurgentissueintheinsuranceindustry.As

insuranceproductsbecomeincreasinglypersonalizedandcustomized,focusingoncustomer

orientation,meetingcustomerneeds,andimprovingservicequalityaremoreconducivetothe

sustainabledevelopmentofinsurancecompanies.

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