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金融行业志愿者管理应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于本单位金融行业志愿者在参与各类金融服务、应急援助、社区宣传等活动中可能发生的突发性安全事件。涵盖志愿者招募、培训、管理、应急处置及善后恢复等全过程。以某银行在社区开展金融知识普及活动中遭遇群体性突发事件为例，预案需明确志愿者在维护现场秩序、安抚参与者情绪、配合安保力量撤离等环节的职责与行动指南。针对金融网点志愿者遭遇电信诈骗诱导转账的情况，需规定识别风险、阻止操作、紧急上报的处置流程。适用范围需覆盖线上线下活动，确保志愿者在协助客户进行远程业务咨询时，能按预案指导进行风险提示和合规操作。

2、响应分级

根据事件危害程度、影响范围及本单位控制能力，将志愿者应急响应分为三级。

一级响应适用于重大事件，如金融网点遭暴力抢劫或大规模网络攻击导致系统瘫痪。此时需立即启动最高级别应急机制，调动所有在岗志愿者参与现场支援，同时协调总部技术团队修复系统，参考某证券公司因外部攻击导致交易系统停摆，志愿者在疏散客户、维护现场秩序中发挥了关键作用。

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二级响应适用于较大事件，如志愿者在户外宣传活动中遭遇恶劣天气或群体性纠纷。需启动部门级应急方案，由直属主管组织志愿者分组行动，优先保障人员安全撤离，某银行社区银行志愿者在暴雨中转移户外等候客户时，按二级响应流程避免了人员伤亡。

三级响应适用于一般事件，如个别志愿者遭遇轻微意外或轻微信息泄露。由团队负责人自行处置，必要时上报，某基金公司志愿者在培训中扭伤脚踝，通过三级响应流程在24小时内完成医疗对接和任务调整。

分级响应遵循“分级负责、逐级启动”原则，确保在金融信息泄露事件中，志愿者能按权限层级上报信息，某信托公司因志愿者误操作导致敏感数据访问，分级响应机制帮助在2小时内完成事件定级和处置。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

成立金融行业志愿者应急管理领导小组，由单位主管志愿者工作的副总经理牵头，成员涵盖人力资源部、运营管理部、风险控制部及信息技术部负责人。领导小组下设办公室于人力资源部，负责日常管理。应急时根据事件类型成立专项工作组，如网络信息安全组、现场秩序维护组、医疗救护联络组、舆情传播管理组。

2、应急处置职责

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2.1应急领导小组职责

负责全面统筹应急工作，确定响应级别，批准预案启动。以某保险公司志愿者团队遭遇网络钓鱼攻击为例，领导小组需在2小时内评估事件影响，决定是否升级为一级响应，协调各部门资源。

2.2专项工作组职责

2.2.1网络信息安全组

由信息技术部牵头，配备3名熟悉金融系统运维的志愿者。负责检查志愿者使用的移动设备是否存在安全漏洞，指导志愿者在接到可疑邮件时执行“断开连接、上报分析”流程。某证券公司志愿者因点击钓鱼链接导致系统异常，该小组需在1小时内完成病毒隔离和系统加固。

2.2.2现场秩序维护组

由运营管理部牵头，选取5名有安保经验的志愿者。负责在突发事件中建立安全距离，例如银行网点发生客户纠纷时，志愿者需按“劝离疏导、隔离观察”原则行动，避免事态升级。某农村信用社志愿者在调解债务纠纷中成功阻止2起肢体冲突，体现了该小组作用。

2.2.3医疗救护联络组

由人力资源部牵头，联络合作医疗机构，组员需持有急救证。

处理志愿者轻伤事件，如某银行志愿者在户外宣传中暑，需在10分

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钟内完成初步处置并转送医院。

2.2.4舆情传播管理组

由风险控制部牵头，选取2名擅长新媒体运营的志愿者。负责在事件平息后统一口径，例如某基金公司志愿者不当言论引发争

议，需通过官方渠道发布澄清声明，避免声誉损失。

2.3基层职责

各业务网点负责人为第一责任人，需在事件发生后30分钟内上报信息，同时组织就近志愿者参与处置。某城市商业银行志愿者在协助客户办理业务时突发心脏病，网点负责人通过分级上报机制在5分钟内联系了医疗组。

三、信息接报

1、应急值守电话

设立24小时应急值守热线，由人力资源部指定2名志愿者骨干轮流值守，电话号码报备至各网点及合作机构。遇重大事件时，由领导小组指定专人接听，确保金融信息泄露等紧急情况能第一时间响应。

2、事故信息接收、内部通报

志愿者报告事件时需提供时间、地点、涉及人数、事件性质等要素，信息经初步核实后由值守人员录入管理台账。内部通报通过企业内部通讯系统推送至相关单位，例如网点突发事件需同时通知

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运营、风控部门，某银行志愿者在柜台外发现可疑人员，通过分级通报机制在3分钟内触发了网点封锁预案。

3、向上级报告事故信息

3.1报告流程与内容