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火锅店标准化服务流程规范

一、营业前准备

（一）人员准备

1.出勤与仪容仪表检查

员工需按照排班表准时到岗，在签到后前往指定区域整理个人仪容仪表。男性员工需保持头发整齐且长度不超过耳部和衣领，面部清洁，不留胡须；女性员工头发应束起或盘起，淡妆上岗，不佩戴夸张饰品。领班或主管会对员工的仪容仪表进行逐一检查，确保符合要求。例如，头发需干净无异味，指甲修剪整齐且不涂有色指甲油，工服干净整洁、无破损、无污渍，工牌佩戴在左胸前指定位置。

2.班前会召开

全体员工集合召开班前会，时间控制在15-20分钟。店长或主管总结前一日的营业情况，包括客流量、菜品销售情况、顾客反馈的问题等。同时，传达当日的工作重点和注意事项，如特殊菜品的推广、重要接待任务等。员工需认真聆听，并可就工作中遇到的问题提出疑问，共同讨论解决方案。例如，若前一日顾客反映某款锅底太辣，可在班前会上提醒厨房适当调整辣度标准。

3.岗位分工明确

根据员工的技能和经验，明确各岗位的具体职责。服务员负责餐厅区域的服务工作，包括餐桌清洁、顾客接待、点单、上菜等；收银员负责收银台的操作，包括收款、开具发票等；传菜员负责将菜品从厨房准确无误地传送到相应餐桌；厨师则专注于菜品的制作，保证菜品质量和出菜速度。每个岗位都有明确的工作范围和任务目标，确保营业期间各项工作有序进行。

（二）环境准备

1.餐厅清洁

服务员需对餐厅的各个区域进行全面清洁。首先，使用干净的抹布擦拭餐桌、餐椅，确保无灰尘、无污渍。对于餐桌的缝隙和角落，要用刷子进行仔细清理。地面需先用扫帚清扫，再用拖把反复拖洗，达到无水渍、无杂物的标准。餐厅的门窗、玻璃也要擦拭干净，保证通透明亮。同时，检查餐厅内的装饰品、绿植等是否摆放整齐、完好，如有损坏需及时更换或修复。

2.餐具准备

将洗净消毒后的餐具摆放到指定位置。餐盘、碗碟要按照大小和种类分类摆放，整齐有序。筷子、勺子、叉子等餐具需用干净的筷套或餐纸包好，放置在餐具架上。酒杯、茶杯要进行逐一检查，确保无破损、无裂纹，然后摆放在相应的位置。同时，准备足够数量的备用餐具，以应对高峰时段的需求。

3.调料台整理

清理调料台，将各种调料罐、瓶摆放整齐，标签朝外，方便顾客识别。检查调料的种类和数量是否齐全，不足的要及时补充。对于液态调料，如酱油、醋等，要检查容器是否有泄漏，如有需及时更换。同时，准备好调料所需的工具，如小勺、夹子等，并保持清洁卫生。

4.灯光与空调调试

检查餐厅内的灯光是否正常亮起，如有损坏的灯泡需及时更换。根据不同的时间段和营业情况，调整灯光的亮度和颜色，营造舒适的用餐环境。调试空调设备，确保温度适宜，一般夏季控制在24-26摄氏度，冬季控制在18-20摄氏度。

（三）物资准备

1.食材采购与验收

采购人员根据前一日的销售情况和当日的预订量，准确预估食材的需求量，进行采购。食材送达后，由厨师长或指定人员进行验收。检查食材的新鲜度、品质和数量是否符合要求。对于肉类，要检查色泽、弹性和气味；对于蔬菜，要查看是否新鲜、无农药残留。如发现不符合标准的食材，应立即与供应商联系退换。

2.食材储存与加工

验收合格的食材需按照不同的种类和储存要求进行分类存放。肉类、海鲜等需放入冷藏或冷冻库，蔬菜应放置在保鲜柜中。同时，根据菜品的需求，对部分食材进行初步加工。例如，将蔬菜洗净、切配，肉类进行腌制等。加工过程中要严格遵守食品安全卫生标准，使用的刀具、案板等工具要定期消毒。

3.饮品与酒水准备

检查饮品和酒水的库存情况，及时补充短缺的品种。将瓶装饮料、啤酒等整齐摆放在冷藏柜中，确保温度适宜。对于自制饮品，如酸梅汤、鲜榨果汁等，要按照配方进行制作，保证口感和品质。同时，准备好相应的杯子和吸管，确保顾客随时可以享用。

二、顾客接待

（一）门口迎宾

1.迎接顾客

迎宾员需站立在餐厅门口两侧，面带微笑，精神饱满。当有顾客前来时，主动上前打招呼，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。根据顾客的人数，引导顾客前往合适的餐桌。如果餐厅内已经客满，要诚恳地向顾客说明情况，并提供排队等候的号码牌，告知顾客大约的等候时间。

2.特殊顾客照顾

对于老人、儿童、孕妇等特殊顾客，要给予特别的关注和照顾。主动为他们提供方便的座位，如靠近过道或卫生间的位置。如果顾客携带婴儿车，要帮助顾客妥善放置。

3.预订顾客确认

对于有预订的顾客，迎宾员要及时核对预订信息，确认顾客的姓名、人数和预订时间。引导顾客前往预订的餐桌，并向服务员交接相关信息。

（二）引领入座

1.引导路线

服务员在接到迎宾员的交接信息后，迅速来到顾客身边，微笑着为顾客引路。引领顾客时，要走在顾客前方适当的位置，保持一定的距离，并用手势示意方向。在行走过程中，要注意提醒顾客台阶、障碍物等，确保顾客的安全。

2.座位安