燃气有限公司客户服务中心岗位职责说明书.docxVIP

燃气有限公司客户服务中心岗位职责说明书

一、客户服务中心组织架构

燃气客户服务中心采用“三级管理+专项岗位”架构，确保服务覆盖客户全生命周期需求，核心架构如下：

管理层：客服中心经理、副经理（1-2人）

业务组：咨询受理岗、业务办理岗、投诉处理岗、安全服务岗（核心执行岗位）

支持组：数据统计岗、培训督导岗（保障服务质量与效率）

二、各岗位核心职责

（一）客服中心经理（1人）

1.统筹管理

制定客服中心年度服务目标、工作计划及预算（如“客户满意度≥98%”“投诉办结率100%”），并分解至各岗位，定期跟踪进度；

统筹客户服务全流程优化，推动服务标准化（如制定《燃气客服话术手册》《业务办理流程图》），解决跨部门协作问题（如衔接工程部、运维部处理客户安装、维修需求）。

2.质量管控

每日抽查客服通话录音（比例不低于10%）、业务办理单据，针对服务不规范问题（如话术生硬、流程遗漏）制定整改方案；

每月分析客户服务数据（咨询量、投诉类型、办结时效），形成《客服质量月报》，上报公司管理层，提出服务改进建议（如针对“燃气缴费咨询集中”增设线上缴费指引模块）。

3.团队管理

负责客服团队招聘、培训与考核，建立“星级客服”评选机制（如按服务态度、业务熟练度、客户好评率评级），提升团队专业能力；

处理重大客户投诉或突发事件（如客户因燃气泄漏引发的紧急诉求），协调资源快速响应，避免舆情升级。

（二）客服中心副经理（1-2人，协助经理工作）

1.业务协助

协助经理制定专项服务计划（如“燃气安全进社区”“老旧小区燃气改造咨询专项服务”），并组织落地执行；

代行经理职责（如经理外出时），统筹日常客服工作，确保服务不中断。

2.专项攻坚

聚焦高频问题解决，如针对“燃气表故障投诉率高”，联合运维部制定“表具检修快速响应机制”（承诺24小时内上门检测）；

推动客服数字化升级，如对接技术部门优化线上客服平台（微信公众号、APP），实现“咨询-办理-反馈”线上闭环。

（三）咨询受理岗（3-5人，按服务量调整）

1.实时响应客户咨询

通过电话（24小时热线）、线上客服（微信、APP）、现场窗口三种渠道，解答客户日常疑问，核心咨询类型包括：

燃气业务类：缴费标准（如居民气价、商业气价）、缴费方式（线上APP、线下网点）、业务办理材料（开户需房产证、身份证）；

安全使用类：燃气灶具保养、热水器调试、泄漏应急处理（如“闻到异味先关阀门、开窗通风，禁止开关电器”）；

服务进度类：安装预约进度、维修工单状态（需准确查询系统数据，告知客户“预计2小时内上门”）。

2.需求分流与记录

对无法即时解答的复杂问题（如燃气管道改装政策），准确记录客户信息（姓名、地址、诉求），1小时内转交对应岗位（如业务办理岗、安全服务岗），并同步告知客户处理时限；

每日整理咨询台账，统计高频问题（如“每月1-5日集中咨询缴费”），反馈至数据统计岗，为服务优化提供依据。

（四）业务办理岗（2-3人）

1.客户业务受理

负责燃气开户、过户、销户、气量过户等核心业务办理，严格审核材料（如开户需验证房产证真实性、过户需双方身份证原件），确保合规性；

协助客户完成线上业务操作（如指导老年客户使用APP缴费、绑定燃气账户），线下业务需同步录入系统（如将开户信息上传至公司CRM客户管理系统），做到“办理即归档”。

2.业务跟踪与反馈

对需后续执行的业务（如开户后安排上门安装），24小时内同步至工程部，跟踪安装进度，安装完成后1个工作日内回访客户（确认“安装是否满意、是否存在安全隐患”）；

每月整理业务办理数据（如开户数量、过户频次），分析业务趋势（如“新小区交房期开户量激增”），提前协调资源（如增设临时窗口）。

（五）投诉处理岗（1-2人）

1.投诉全流程处理

接收客户投诉（渠道：电话、12345政务热线、公司官网），第一时间安抚客户情绪（如“非常抱歉给您带来不便，我们会优先处理您的问题”），并记录投诉细节（时间、地点、问题描述、客户诉求）；

按投诉类型分类处理：

服务类投诉（如客服态度差）：24小时内核实情况（查录音、找当事人），向客户致歉并反馈处理结果（如“已对涉事客服培训，后续会加强监督”）；

质量类投诉（如燃气表计量异常、维修不彻底）：4小时内转交运维部上门检测，检测结果出来后1个工作日内告知客户（如“确认表具故障，3日内更换新表”）；

安全类投诉（如怀疑燃气泄漏未及时处理）：立即启动紧急响应，协调运维人员1小时内上门排查，处理完成后2小时内回访确认。

2.投诉分析与改进

每周汇总投诉数据，分析高频投诉类型（如“维修服务超时”“气价解释不到位”），形成《投诉分析报