FR-QP-31 沟通信息交流控制程序 A03.docVIP

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深圳XXX新材料股份有限公司

惠州市XXX实业有限公司

文件编号：FR-QP-31

版本号：A/03

文件密级：秘密

文件名称

沟通信息交流控制程序

页码：第PAGE1页共NUMPAGES5页

修改履历

版本号

生效日期

修改说明

A/00

2017.05.21

新增文件

A/01

2023.10.20

全面修订

A/02

2024.03.15

组织架构优化，资料升级。

A/03

2024.11.26

环境体系内容合并

编写

审核

批准

签名

日期

1.目的

规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量/环境管理体系运作的有效性。

2.适用范围

适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。

3.职责

市场部、品质部为外部信息的归口管理部门，负责将客户的相关要求及信息与各部门进行沟通及传递，确保沟通的顺畅。

总经办:负责协助督查内部信息沟通及处理。

相关部门:负责接收处理相关内外部信息。

工作程序:

4.1外部沟通及信息管理

部门

输入

活动过程

活动内容

输出

市

场

部

产品

服务

收集信息反馈

不定期走访

客户满意度调查

收集市场信息

服务承诺

1收集信息反馈

1.1市场部对顾客特殊要求及信息、订单进行收集、分析、归类和传递。

1.2加强与顾客的联络和沟通，及时了解顾客的意见、期望和需求。重点开展以下方面工作：

A)收集客户特殊要求，包括但不限于：品质、交期、包装、标识、有害物质要求、运输等，并填写如《客户特殊要求清单》中；

B)每年对顾客进行一次用户意见调查，系统了解顾客对本公司服务的意见和建议。调查结果形成《顾客满意度调查表》,并提交管理评审。

C)每个季度开展一次市场调查，收集市场和用户信息，及时了解并掌握顾客对产品质量/有害物质的意见、建议、需求和期望，掌握市场动态，为产品开发提供依据。

D)服务承诺：本公司接到顾客投诉或服务要求后，

a.急件：应在24小时内做出回应(客户有特殊要求执行客户要求);

b.普通件：应在48小时内做出回应。

客户反馈信息

市

场

部

客户投诉单、问题反馈单等

客户质量信息反馈

信息接受/传递

2质量/有害物质信息接收/传递

a)顾客质量信息反馈包括：顾客现场反馈、顾客投诉、顾户对产品质量的意见、建议、需求和期望等。

b)各部门接收信息后到品质部填写《问题反馈单》,品质部根据顾客反馈的信息及内部各部门职能，分发给相关部门，相关部门组织进行整改；当涉及多个部门，技术负责人予以协调。

c)所有的反馈信息最终品质部登记、汇总、并组织人员跟踪验证，具体汇总到《顾客反馈问题清单》

d)对重大事件及信息，及时报告总经理。

顾客反

馈信息、问题反馈单等

各

部门

沟通记录表

信息处理

原因分析

制定改善措施

跟踪处理结果

质量/有害物质要求信息处理

a)各部门接收信息反馈后，对反馈的问题进行原因分析，并制定改进措施计划。如顾客提供改进计划表，应按顾客的要求填写并保存。

b)针对顾客产品质量/有害物质等问题投诉的信息，由品质部负责跟进厂内进度完成品质报告。市场部回复给客户。

c)针对顾客产品技术方面的信息，由工程中心负责协助处理。

d)针对客户退货，由品质部负责，在不合格品控制程序中描述。

纠正预防措施控制程序

工程中心、品质部、

市场部

纠正预防措施控制程序

改进验证

批准改进

通知客户

客户批准

5.1.4改进验证

a)所有的更改和修改在实施之前，都应得到批准，更改的评审结果及验证记录、试验报告，由工程中心保存。

b)产品设计更改，由工程中心组织验证。

c)管理改进、体系过程改进，由品质部组织验证。

d)设计更改影响到的内容，要通知顾客并得到顾客批准。包括由供方提出的更改，必须得到顾客的批准，除非顾客放弃批准。顾客批准由市场部与顾客联系并得到结果。当顾客要求时，还应满足附加的验证及确认要求。

BOM表

4.2内部沟通及信息管理

部门

输入

活动过程

活动内容

输出

人力资源部

信息反馈

公司信息

反馈统计

5.2.1收集信息反馈

a)人力资源部管理公司内部沟通，对内部信息进行收集、分析、归类和传递。

b)加强内部的联络和沟通，及时统计各部门反应的意见和要求。

c)内部沟通及信息管理的主要方法：公司例会、工作联络单、沟通记录表。

d)各部门应按内部沟通信息控制流程开展工作，对接收的信息快速作出回应，以加快问题的解决，改善内部管理，提高工作效率。

工作联络单、沟通记录表等

品质部、总经办、各责任部门

工作联络单、沟通记录表

内部信息反馈

内