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商厦管理制度

适用范围：涵盖商厦内所有经营区域（零售店铺、餐饮商户、办公区）、公共区域（大堂、走廊、电梯、停车场）及配套设施（消防系统、空调系统、给排水系统），适用于商厦运营管理方、全体商户、员工及进入商厦的顾客与访客。

核心目标：规范商厦日常运营流程，保障人员与财产安全，维护商户与顾客合法权益，提升商厦整体服务品质与运营效率，营造安全、有序、舒适的商业环境。

第一章总则

1.1管理职责划分

商厦运营管理方（以下简称“管理方”）：负责制度制定与执行、公共区域维护、安全管理、商户协调、服务监督等工作，设立运营部、安保部、工程部、客服部等专职部门，明确各部门职责。

商户：遵守商厦管理制度，规范经营行为，维护店铺内环境卫生与安全，配合管理方开展检查、培训及应急处置工作。

员工（含管理方员工、商户员工）：遵守劳动纪律与岗位操作规程，履行安全职责，主动维护商厦秩序，为顾客提供优质服务。

顾客与访客：遵守商厦公共秩序，爱护公共设施，配合安全检查，禁止携带违禁物品进入商厦。

1.2制度执行原则

合规性原则：严格遵循《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国食品安全法》《物业管理条例》等法律法规，确保制度内容合法合规。

公平性原则：对所有商户一视同仁，制度执行无差别对待，避免因特殊对待引发运营纠纷。

权责对等原则：明确各主体的权利与义务，若违反制度规定，需承担相应责任（如整改、罚款、终止合作等）。

第二章日常运营管理

2.1营业时间管理

统一营业时间：商厦整体营业时间为[上午9:30-晚上21:30]（法定节假日调整需提前3天由管理方通知商户），商户需在营业时间开始前30分钟完成店铺开门准备（清洁、货品陈列、设备调试），不得擅自提前闭店或延迟开店。

特殊情况处理：商户因装修、盘点等原因需临时调整营业时间，需提前72小时向管理方运营部提交书面申请，经审批同意后方可执行；调整期间需在店铺门口张贴公告，避免误导顾客。

闭店流程：每日营业结束后，商户需关闭店铺内水电、燃气阀门，检查门窗锁闭情况，清理店内垃圾并投放至商厦指定垃圾桶；管理方安保部在闭店后1小时内完成全商厦巡查，确认无安全隐患后锁闭商厦主入口。

2.2公共区域管理

环境卫生：管理方保洁团队每日营业前1小时、营业中每2小时、营业后1小时对公共区域（大堂、走廊、电梯、卫生间）进行清洁，确保地面无污渍、垃圾，扶手无灰尘，卫生间无异味；商户不得将店铺内垃圾、污水倾倒至公共区域，不得占用公共通道堆放货品或展示宣传物料。

设施维护：管理方工程部每周对公共设施（电梯、自动扶梯、空调、照明、给排水管道）进行检查，每月进行一次维护保养，发现故障需在2小时内响应，24小时内修复（特殊设备维修时限可延长至48小时，需提前告知商户与顾客）；商户不得擅自损坏或改造公共设施，若因经营需要改动（如加装电源插座），需提交书面申请，由管理方工程部统一施工，费用由商户承担。

秩序维护：公共区域禁止大声喧哗、追逐打闹，禁止摆摊设点、发放传单；商户员工不得在公共区域聚集聊天、吸烟；管理方客服部负责协调处理公共区域纠纷（如顾客投诉、商户矛盾），确保秩序稳定。

2.3商户经营规范

证照齐全：商户需在店铺显眼位置悬挂营业执照、食品经营许可证（餐饮商户）、卫生许可证（美容美发商户）等相关证照，证照有效期届满前30天需向管理方报备更新情况，禁止无证经营或超范围经营。

商品与服务质量：商户销售的商品需符合国家质量标准，不得销售假冒伪劣、过期变质商品；餐饮商户需严格遵守食品安全规定，食材采购需留存凭证，餐具需消毒达标，工作人员需持健康证上岗；若因商品或服务质量引发顾客投诉，商户需在24小时内处理，管理方有权监督处理过程，若商户拒不配合，管理方可从商户保证金中扣除赔偿费用。

促销活动管理：商户开展促销活动（如打折、满减、抽奖）需提前72小时向管理方运营部提交方案，明确活动时间、内容、安全措施，经审批同意后方可执行；促销活动不得使用虚假宣传用语（如“最优惠”“绝对正品”），不得占用公共区域开展活动，不得引发人群聚集风险；活动期间商户需安排专人维护秩序，管理方安保部可协助维持现场安全。

第三章安全管理

3.1消防安全管理

消防设施维护：管理方安保部每日检查消防设施（灭火器、消防栓、烟感探测器、喷淋系统、应急照明、疏散指示标志），确保数量充足、压力正常、功能完好；每月进行一次消防设施联动测试，每季度组织一次消防演练，演练前3天通知商户，商户需安排员工参加。

防火管理：商厦内禁止吸烟（除指定吸烟区外），禁止携带易燃易爆物品（如汽油、酒精、鞭炮）进入；餐饮商户厨房需安装油烟净化设备，每季度清理一次油烟管道，灶台需配备灭火毯与灭火器；商户不得擅自遮挡或占用消防通道、疏散出口