8客户满意度管理程序.docVIP

东莞XX有限公司

文件编号：HY-02-008

售后服务控制程序

版本及修订状况：A/0

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PAGE

公司LOGO

东莞XX有限公司

Dongguanxxco.,LTD

客户满意度控制程序

Customersatisfactioncontrolprogram

制订部门

业务部

文件编号Code/版本Version:XX-02-08

修订记录EmendingResume

修订日期

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修订人

EmendingBy

修订内容摘要

EmendingDescription

页次

PageNo.

版本

Version

会签：

分发范围

scope

工程部

品质部

生产部

业务部

PMC部

行政部

财务部

分发份数

Quantity

发行管制章

Chapterissue

审批/日期

Approvedby/date

审核/日期

Auditedby/date

制作/日期

Preparedby/date

本管理体系受控文件为公司财产,严禁复印和外流.

TheMSdocumentwhichisthebelongingsofSuccesscompanythatnotallowtocopyandflowout

目的:

对公司质量/环境管理体系的运行业绩进行测量，了解顾客的满意情况，获取有关改进的信息，持续增强顾客满意度。

范围：

适用于顾客满意度的调查及测量分析过程。

权责：

业务部：负责组织顾客满意度的调查工作；负责对收集的有关信息进行统计分析。

相关部门：负责对顾客不满意的原因进行分析和改善。

定义：

顾客：本文件所指“顾客”属于外部顾客。

作业内容：

流程

输入

输出

时间要求

细节描述

责任人

客户满意度调查计划

客户满意度调查计划

年度经营计划，市场战略

客户满意度调查计划

每年调查一次

业务主管根据市场战略，客户等级拟定满意度调查计划,一般在每年年底调查。

业务部

调查表设计

调查表设计

客户满意度调查计划，年度经营计划，市场战略，最近一年的客户投诉

客户满意度调查表

客户满意度调查前一个月

调查表包括：准时交货、产品质量、产品方案、样品质量、价格与服务、特殊情况的配合、双方沟通，包装与运输等。

业务部

调查表发行

调查表发行

客户满意度调查计划，客户满意度调查表

客户反馈

按计划进行

调查表发行的方式，可通过上门拜访、邮件、电话方式进行。

业务

调查表的回收

调查表的回收

客户满意度调查表

客户反馈

按计划进行

将发行给客户的调查表及时回收并统计。

业务部助理

满意度调查统计分析

满意度调查统计分析

填写好的客户满意度调查表

客户满意度调查统计表

每年的12月

调查分析的内容包括：品质、价格、交期、服务，得分最低的三个项目及改善建议。

业务部

月度满意度数据统计

月度满意度数据统计

准交率，客户投诉状况，销售目标达成，客户扣款，导致客户生产中断次数，超额运费金额，PPM

客户满意度月度统计表

每个月8日前

每个月8日前，品质部把上个月导致客户生产中断、客诉清单、PPM数据给到业务部，PMC把准交率、超额运费给到业务部。

业务部，PMC,品质部

年度满意度总结报告

年度满意度总结报告

客户满意度调查统计分析报告，客户满意度月度统计表

客户满意度分析报告表

每年的11月-12月

总结报告内容：1.客户满意度内部调查结果，2.客户满意度外部调查结果，3.客户门户和计分卡，4.客户满意度总评分，5.销售额及销售目标达成率。

业务部

5相关文件

5.1纠正措施控制程序

6相关记录

6.1客户满意度月度统计表

6.2客户满意度调查表

6.3客户满意度调查统计表

6.4客户满意度分析报告表