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2025年互联网营销师用户旅程地图绘制与触点优化专题试卷及解析1

2025年互联网营销师用户旅程地图绘制与触点优化专题试

卷及解析

2025年互联网营销师用户旅程地图绘制与触点优化专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在用户旅程地图的绘制过程中，哪个阶段主要关注用户在不同触点上的具体行

为和动作？

A、认知阶段

B、考虑阶段

C、行动阶段

D、行为阶段

【答案】D

【解析】正确答案是D。行为阶段是用户旅程地图中专门用来记录用户在各个触点

上具体做了什么、如何操作的部分，例如点击按钮、填写表单等。A、B、C选项是用户

旅程的宏观阶段划分，而行为阶段是地图中的一个具体构成要素，用于细化描述。知识

点：用户旅程地图的核心构成要素。易错点：容易将宏观的旅程阶段与地图中的具体分

析维度混淆。

2、在进行触点优化时，以下哪项指标最能直接反映用户在某个特定触点上的体验

满意度？

A、转化率

B、跳出率

C、用户满意度评分（CSAT）

D、页面停留时间

【答案】C

【解析】正确答案是C。用户满意度评分（CSAT）是直接询问用户对某次交互或某

个触点体验的满意度，是衡量体验的直接指标。A选项转化率是商业结果指标，B选项

跳出率反映的是用户流失情况，D选项页面停留时间只是一个行为数据，时间长短不一

定代表体验好坏。知识点：触点体验衡量指标。易错点：容易将商业结果指标（如转化

率）等同于体验指标，它们虽有相关性但并不等同。

3、绘制用户旅程地图时，“用户痛点”通常指的是什么？

A、用户在使用产品或服务时遇到的障碍、挫折和负面情绪

B、用户对产品功能的所有期望

C、用户在旅程中花费时间最长的环节

D、用户最常使用的功能或服务

【答案】A

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【解析】正确答案是A。用户痛点是用户旅程地图分析的核心，它特指那些给用户

带来困扰、阻碍其达成目标的问题点。B选项是用户需求，C选项是时间消耗，D选项

是用户偏好，均不等同于痛点。知识点：用户旅程地图的关键分析维度。易错点：容易

将用户需求、期望与痛点混淆，痛点是未被满足的需求或期望带来的负面结果。

4、在“考虑”阶段的用户旅程中，以下哪个触点对于建立用户信任最为关键？

A、社交媒体广告

B、用户评价和案例研究

C、搜索引擎关键词广告

D、产品价格页面

【答案】B

【解析】正确答案是B。在考虑阶段，用户正在比较不同选项，来自其他真实用户

的评价和成功案例是建立信任、打消疑虑最有效的信息。A和C是吸引用户注意力的

触点，D是影响决策的因素之一，但B在建立信任方面作用最为直接。知识点：用户

旅程各阶段的核心目标与关键触点。易错点：认为所有触点在所有阶段都同等重要，忽

略了不同阶段用户的核心诉求不同。

5、一个完整的用户旅程地图通常不包括以下哪个要素？

A、用户画像

B、触点列表

C、公司组织架构图

D、情感曲线

【答案】C

【解析】正确答案是C。用户旅程地图聚焦于用户视角，描述其与产品/服务的交互

过程。公司组织架构图是内部管理工具，与用户的外部体验过程没有直接关系。A、B、

D都是构成用户旅程地图的标准要素，分别定义了“谁”、在“哪里”、感受“如何”。知识

点：用户旅程地图的完整构成。易错点：可能会误将与项目相关的内部文档也纳入地图

本身。

6、在优化一个电商App的“加入购物车”触点时，发现很多用户在此处放弃。以下

哪项是首先应该采取的优化措施？

A、增加更多的商品推荐

B、简化操作流程，如减少点击次数

C、弹出客服聊天窗口

D、发送Push推送提醒用户

【答案】B

【解析】正确答案是B。用户在“加入购物车”时放弃，首要怀疑是操作过于繁琐或存

在障碍。简化流程、降低操作成本是解决此类问题的首选方案。A、C、D都是在用户

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