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客服部日常运营考核标准.docx

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    客服部日常运营考核标准

    一、单选题（每题2分，共20题）

    1.在处理客户投诉时，客服人员首先应该采取的措施是？

    A.立即道歉并承担责任

    B.详细记录客户投诉内容

    C.了解投诉原因并安抚客户情绪

    D.向主管汇报等待指示

    2.客服人员在电话沟通中，通常建议的语速范围是？

    A.120字/分钟

    B.150字/分钟

    C.180字/分钟

    D.200字/分钟

    3.对于重复性较高的客户问题，客服部门可以采取以下哪种方式提高处理效率？

    A.人工逐一解答

    B.制作常见问题解答（FAQ）

    C.将问题转交给技术部门

    D.忽略客户问题

    4.

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