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客服代表岗位技能培训五星服务考核标准与流程.docx

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    客服代表岗位技能培训五星服务考核标准与流程

    一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

    1.在处理客户投诉时，客服代表应首先采取的措施是？

    A.直接反驳客户的观点

    B.耐心倾听客户的诉求

    C.立即承诺解决但暂不行动

    D.向主管汇报问题

    2.五星服务标准中，“主动服务”的核心要求是？

    A.仅在客户提出需求时才提供服务

    B.通过观察预判客户需求并提前满足

    C.频繁打扰客户以推销产品

    D.严格遵循流程，不做额外服务

    3.当客户情绪激动时，客服代表应如何应对？

    A.保持沉默，等待客户冷静

    B.直接反驳客户的情绪表达

    C.使用

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