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2026年跨境电商培训公司教学事故认定与处理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范公司教学管理，明确教学事故认定标准与处理流程，及时纠正教学偏差，保障跨境电商培训课程教学质量，维护学员合法权益与公司品牌声誉，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《营利性民办职业技能培训机构监督管理办法》及公司《教学管理制度》《培训服务协议》相关约定，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司所有跨境电商培训课程的教学活动，包括线上直播课、录播课、线下实操课、一对一私教课等；参与教学工作的人员（如授课教师、教学助理、课程研发人员）及负责教学事故认定、处理的部门（如教学部、客服部、人力资源部），均需遵照本办法执行。

第三条基本原则

客观公正原则：教学事故认定需基于事实依据，结合事故情节、影响范围、主观过错程度综合判断，不偏袒任何一方，处理标准统一，确保公平合理。

及时高效原则：教学事故发生后，需在规定时限内启动认定流程，快速核实情况、明确责任，避免事故影响扩大；处理结果及时告知相关方，同时向学员反馈改进措施。

教育与惩戒结合原则：对造成教学事故的责任人，以教育引导为主、惩戒警示为辅，既要督促其整改提升，也要通过适当惩戒强化责任意识；同时注重从事故中总结经验，完善教学管理。

学员权益优先原则：处理教学事故时，优先保障学员权益，如及时安排补课、调整教师、退还部分学费等，降低事故对学员学习的影响，确保学员合法诉求得到妥善解决。

第四条职责分工

教学部：作为教学事故认定与处理的核心部门，负责接收教学事故反馈（来自学员、客服部或内部巡查）；组织调查小组核实事故情况；依据本办法认定事故等级与责任主体；制定处理方案与整改措施；跟踪整改落实情况；建立教学事故档案，定期汇总分析。

客服部：负责接收学员关于教学问题的投诉与反馈，记录事故具体情况（如时间、课程、问题描述、学员诉求）；初步核实信息真实性后，在24小时内将线索移交教学部；配合教学部向学员了解事故细节，传达处理进展与结果；协助落实学员补偿措施（如通知补课时间、跟进退款进度）。

人力资源部（简称“人资部”）：参与教师相关教学事故的处理，根据事故等级与处理方案，执行对教师的惩戒措施（如绩效扣分、岗位调整、解除劳动合同）；组织责任人参加教学能力提升培训；将教学事故记录纳入教师绩效考核与职业发展档案。

法务部：审核教学事故处理方案的合法性，确保处理措施符合国家法律法规及公司制度要求；协助处理因教学事故引发的学员纠纷或法律诉求；为教学事故认定提供法律参考，避免处理过程中出现合规风险。

授课教师/教学助理：配合教学部调查教学事故，如实提供事故相关信息（如授课记录、备课材料、沟通记录）；按要求落实整改措施，提升教学能力；主动向学员致歉（如需），配合做好后续教学衔接。

第二章教学事故定义与分类

第五条教学事故定义

本办法所称“教学事故”，是指在教学活动中，因教学相关人员（如教师、教学助理、课程研发人员）未履行教学职责、违反教学规范或因客观原因（如技术故障未及时处理），导致教学活动无法正常开展、教学质量未达标准或学员权益受损的行为或事件。

第六条教学事故分类

根据事故情节严重程度、影响范围及造成的后果，将教学事故分为三级：一般教学事故、较大教学事故、重大教学事故。

（一）一般教学事故

符合以下情形之一，且未造成严重后果（如仅1-2名学员投诉、影响单节课程部分内容）的，认定为一般教学事故：

线上直播课教师迟到5-15分钟（含15分钟），或线下课教师迟到10-20分钟（含20分钟），未提前30分钟告知学员及教学部；

授课过程中因教师准备不足，出现少量知识点错误（如跨境电商平台规则讲解偏差、操作步骤遗漏），经提醒后及时纠正；

课程内容与课程大纲轻微不符（如未按计划讲解某小节内容，但不影响整体学习进度）；

线上课直播设备（如麦克风、摄像头）出现故障，10分钟内未修复，导致学员短暂无法正常听课；

教学助理未按时发放课程资料（如课件、实训手册），延迟时间不超过24小时；

教师课后答疑未按约定时间回复（如承诺24小时内答疑，实际延迟12-24小时），或未完整解答学员疑问。

（二）较大教学事故

符合以下情形之一，造成一定后果（如3-5名学员投诉、影响多节课程学习、学员要求调整教师）的，认定为较大教学事故：

线上直播课教师迟到超过15分钟，或线下课教师迟到超过20分钟，或无故缺席单节课程（未安排代课）；

授课过程中出现重要知识点错误（如跨境电商税务计算方法错误、平台违规操作指导失误），未及时发现或纠正，导致学员产生理解偏差；

课程内容与课程大纲严重不符（如未讲解核心章节内容、擅自更改课程主题），影响学员学习目标达成；

线上课直播平台或录播课程出现