常见问题处理 课件《前厅客房服务与管理》演示模板.pptxVIP

模块三入住登记服务项目一入住接待准备工作1项目二办理入住登记手续2项目三常见问题处理3

项目三常见问题处理项目目标1.能够处理接待中出现的常见问题；2.能够正确填写换房通知单、续住通知单等常用单据。

项目三常见问题处理一、客人不愿意翔实登记（1）耐心向客人说明办理登记手续，填写登记单的必要性。（2）如果客人嫌麻烦，可代为填写，只要求客人签字确认。

项目三常见问题处理一、客人不愿意翔实登记（3）如果客人害怕个人资料或行踪被泄漏，可以告诉客人饭店有严格的保密制度。（4）对于一些身份特殊的客人，如VIP等，可以在房间内为其办理入住登记手续。

项目三常见问题处理二、换房提问：换房的原因？

项目三常见问题处理二、换房（一）住客主动提出换房4.3.2.1.更改、传递信息并存档办理换房手续确认是否可以换房受理换房要求

项目三常见问题处理二、换房换房日期Date时间Time.宾客姓名Name抵店日期ArriveDate离开日期DeptDate.房号Room由From.转到To.房租Rate由From转为To.理由Reason.客人签名GuestSignature接待员Clerk.备注Remarks.换房通知单ROOMCHANGELIST

项目三常见问题处理二、换房（二）饭店要求客人换房4.更改、传递信息并存档2.与客人协商换房事宜1.解释换房的原因3.办理换房手续

项目三常见问题处理二、换房1.由于酒店原因要求客人换房时，酒店应做哪些方面的工作？2.如果客人不同意换房，酒店能擅自为客人换房吗？本案例中，酒店存在哪些方面的失误？思考题：酒店擅自为客人换房

项目三常见问题处理三、逾期续住1．受理客人逾期续住请求2．确认是否可以接受客人请求3．办理续住手续4．续住资料的更改与传递

项目三常见问题处理四、开重房（一）.客人入住时发现房间被占用（二）.住店客人回房时，发现房间被占用

1.你认为在此事件中，前台的哪些工作环节出现了失误？2.高先生要求免房费的要求合理吗？如果你是大堂副理，你会如何处理？思考题：离奇的退房事件项目三常见问题处理四、开重房