服务质量管理 课件《客户服务》演示模板.pptxVIP

项目九服务质量管理;;;;;一、服务质量管理;;;2、客户如何感知服务;;二、客户服务系统管理

－流程设计;;;;;;二、客户服务系统管理

－客户服务标准建立;星巴克服务视频分析参考;;（1）服务硬件

服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。

它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；

它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素;

它为客户的服务体验奠定了基调。;服务硬件包括三个方面：

1）服务地点。

2）服务设施。

3）服务环境。;;服务软件包括七方面：

1）时间：长、短按需考虑

2）流畅：提供服务的各部门的协调

3）弹性：针对客户需求的调整

4）预见性：想在客户前面

5）沟通渠道：及时充分的信息沟通

6）客户反馈：客户想法的收集和分析

7）组织和监管：组织人员协调运作;（3）服务人员

企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,而这些规则是靠服务人员执行的，服务人

员的服务意识、服务精神以及他们在服务过程的一言一行等个性化的东西决定着服务质量的好坏。

;服务人员的个人因素包括以下七个方面：

1）仪表。

2）态度、身体语言和语调。

3）关注。

4）得体。

5）指导。

6）销售技巧。

7）有礼貌地解决问题。

;客户服务中的语言要求;服务忌语;制定优质服务标准的SMART原则

1、S－明确性

2、M-可衡量性

3、A-可实现性

4、R－与顾客的需求相吻合

5、T-及时性

;;服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户在企业所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过程，从而找出关键所在。;2、找出每个细节的关键因素

;3、把关键因素转化为服务标准

我们要把影响顾客服务体验的关键因素标准化、具体化，具体到服务圈里的每一个细节中去。

比如“优雅礼貌”的标准化

（4）根据客户的需求对标准重新评估和修改;

制定企业优质客户服务标准要注意避免的误区

1、标准越严越好的误区

只要是符合顾客的期望、切合实际的、可操作的标准就是好的标准。

2、标准要符合“行规”的误区

例子：美国西南航空公司——以特色取胜;3???以平均数为目标的误区

解决的办法是制定出确定的标准，并且要完全达到标准。

4、标准没必要让客户知道的误区

企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执行，不仅需要企业的管理机构进行监督，而且需要客户的监督，而客户的监督是最好的监督。

;5、标准越细致越好的误区

标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要和令顾客满意。

6、为了“标准”而标准的误区

例子：Domino公司放弃30分钟送货标准

;服务标准制定实训;服务场景参考;步骤一：参考课本内容画出所选场景的服务流程;步骤二：;步骤三：把关键因素转化为服务标准;步骤四：根据实际实施情况调整