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投诉处理制度流程

一、投诉接收

1.多渠道接收投诉

为了确保能够全面、及时地收集到客户的投诉信息，企业应建立多样化的投诉接收渠道。具体包括：

-电话投诉：设立专门的投诉热线，安排专业的客服人员24小时接听。客服人员在接听电话时，需使用规范的问候语，如“您好，这里是[企业名称]投诉热线，很高兴为您服务”，并准确记录客户的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉内容（涉及的产品或服务、问题描述、发生时间等）。例如，客户致电投诉某款电子产品在购买后一周内出现频繁死机的情况，客服人员要详细记录该产品的型号、购买时间、死机的具体表现等。

-邮件投诉：公开企业的投诉专用邮箱，确保客户可以随时通过邮件反馈问题。客服人员每天至少两次查看邮箱，对于收到的投诉邮件，要及时进行回复，告知客户已收到投诉，并在邮件中简要说明处理流程和预计处理时间。例如，客户在邮件中投诉某服务未按约定时间完成，客服人员回复邮件时可以说“尊敬的客户，我们已收到您关于[服务名称]未按时完成的投诉，我们将在24小时内对该问题进行调查，并给您反馈处理结果”。

-在线客服投诉：在企业官方网站、移动应用等平台设置在线客服窗口，方便客户实时咨询和投诉。在线客服人员要及时响应客户的咨询和投诉，保持良好的沟通态度，使用文明用语。对于客户的投诉，要在聊天窗口中详细记录相关信息，并引导客户提供更多细节。例如，客户通过在线客服投诉某商品的质量问题，客服人员可以询问“请问该商品具体出现了什么质量问题呢？是否有相关的照片或视频可以提供，以便我们更准确地了解情况”。

-线下门店投诉：在企业的线下门店设置专门的投诉接待区域，安排专人负责接待客户投诉。接待人员要热情、耐心地倾听客户的诉求，为客户提供舒适的投诉环境。对于客户的投诉，要当场记录相关信息，并及时反馈给企业的投诉处理部门。例如，客户在门店投诉某商品的售后维修服务不到位，接待人员要记录该商品的维修记录、客户的不满点等信息，并在当天将这些信息传递给售后部门。

2.投诉信息初步评估

客服人员在接收投诉信息后，要对投诉的严重程度、紧急程度进行初步评估。评估标准可以根据企业的实际情况制定，例如：

-严重程度：分为轻微、一般、严重三个等级。轻微投诉是指对客户的正常使用影响较小的问题，如产品外观有轻微瑕疵；一般投诉是指对客户的使用造成一定影响，但不影响主要功能的问题，如某软件偶尔出现卡顿现象；严重投诉是指对客户的生命、财产安全造成威胁或严重影响客户正常使用的问题，如某食品中发现异物。

-紧急程度：分为紧急、一般、不紧急三个等级。紧急投诉是指需要立即处理的问题，如客户因使用企业产品出现过敏等严重不良反应；一般紧急投诉是指需要在一定时间内处理的问题，如客户投诉某服务未按时完成；不紧急投诉是指可以在相对较长时间内处理的问题，如客户反馈某产品的包装设计不够美观。

根据初步评估结果，客服人员要对投诉信息进行分类，并标记相应的等级，以便后续的处理和跟进。

二、投诉记录与分类

1.详细记录投诉信息

客服人员要将客户的投诉信息准确、完整地记录在企业的投诉管理系统中。记录内容包括：

-客户基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式（电话号码、电子邮箱、地址等）。

-投诉内容：详细描述客户的投诉问题，包括问题的表现、发生时间、地点等。例如，客户投诉某款手机在充电时发热严重，记录中要写明发热的具体温度、充电的时长、使用的充电器型号等。

-投诉渠道：说明客户是通过哪种渠道进行投诉的，如电话、邮件、在线客服等。

-初步评估结果：记录投诉的严重程度和紧急程度等级。

2.投诉分类

根据投诉的内容和性质，将投诉分为不同的类别，以便后续的处理和分析。常见的投诉类别包括：

-产品质量投诉：涉及产品的性能、可靠性、安全性等方面的问题，如产品出现故障、质量不合格等。

-服务质量投诉：包括服务态度、服务效率、服务准确性等方面的问题，如客服人员态度恶劣、服务响应时间过长等。

-价格投诉：客户对产品或服务的价格不满意，认为价格过高或不合理。

-售后投诉：关于产品的售后维修、保养、退换货等方面的问题，如售后维修时间过长、退换货流程繁琐等。

-其他投诉：不属于以上类别的其他问题，如广告宣传与实际不符等。

三、投诉分配

1.分配原则

根据投诉的类别和严重程度，将投诉分配给相应的处理部门或人员。分配原则如下：

-专业对口原则：将投诉分配给具有相关专业知识和处理能力的部门或人员。例如，产品质量投诉分配给产品研发、质量控制等部门；服务质量投诉分配给客服、运营等部门。

-责任明确原则：明确每个投诉的处理责任人，确保投诉处理工作能够得到有效的落实。对于涉及多个部门的投诉，要确定一个主要的处理部门，并明确各部门之间的协作关系。

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