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2025年门诊部工作总结

2025年，在医院整体战略部署下，门诊部以“精准服务、高效运行、患者满意”为目标，围绕医疗质量、服务流程、团队建设等核心维度深化改革，全年累计完成门诊量128.6万人次，较2024年增长8.2%；患者平均候诊时间缩短至32分钟，较上年减少11分钟；第三方满意度调查得分92.7分，创近五年新高。现将全年重点工作开展情况总结如下：

一、业务运行质效双升，服务能力持续强化

（一）门诊总量稳中有进，科室结构更趋合理。内科系统接诊58.3万人次（占比45.3%），其中呼吸与危重症医学科、心血管内科分别因季节性流感防控、老年慢性病管理需求增长，接诊量同比提升15.6%、12.4%；外科系统接诊32.1万人次（占比25%），骨科（关节置换术后康复）、普外科（腹腔镜技术普及）增长显著，分别达18.7%、14.2%；儿科接诊16.8万人次（占比13.1%），通过增设夜间特需门诊、推行“一医一患一诊室”分流，候诊时间从45分钟压缩至28分钟；妇产科接诊11.2万人次（占比8.7%），孕产期保健、产后康复门诊利用率较上年提高22%；其他科室（皮肤科、口腔科等）接诊10.2万人次（占比7.9%），基本满足居民多样化诊疗需求。

（二）检查检验效率提升，患者体验显著改善。整合放射科、超声科、检验中心资源，上线“一站式检查预约平台”，实现CT、MRI、胃肠镜等检查项目跨科室统一排期，检查完成率从82%提升至91%；常规检验报告平均出具时间由60分钟缩短至45分钟，急诊检验30分钟内出结果率达98%；推行“检查结果互认”清单动态管理，全年减少重复检查1.2万例，为患者节约费用约360万元。针对老年患者，设置“检查引导员”岗位，由护理骨干轮值，全年协助完成检查4.3万人次，投诉率同比下降65%。

（三）特殊人群服务细化，普惠性进一步凸显。针对65岁以上老年人，落实“无健康码通道”“优先挂号”“代填信息”等12项便利措施，全年服务老年患者32.6万人次，其中陪诊服务覆盖85%行动不便者；针对儿童群体，在候诊区增设“童趣诊疗角”，配备医护人员引导的互动游戏设备，儿童诊疗哭闹率从41%降至23%；针对上班族，延长晚间门诊至20:30，开设“周末专家门诊”，全年接诊“错峰患者”11.7万人次，占比9.1%；针对慢性病患者，联合全科医学科推出“门诊-社区-家庭”连续管理模式，与辖区5家社区卫生服务中心建立转诊绿色通道，高血压、糖尿病患者规范管理率分别达89%、86%，较上年提升5个百分点。

二、流程优化贯穿全链，服务模式创新突破

（一）预约挂号体系升级，分时段精准度提升。依托医院官方APP、微信公众号、114平台等7个预约渠道，推行“30分钟精准分时段”挂号，预约率从78%提升至85%，患者实际就诊时间与预约时段偏差控制在10分钟内（2024年为18分钟）；针对未预约患者，设置“现场弹性号源”，每日预留20%号源动态调整，避免“一号难求”与“号源浪费”并存；开发“就诊提醒”功能，通过短信、APP推送就诊时段、诊室位置、注意事项，漏诊率从6%降至2.3%。

（二）多学科联合门诊（MDT）扩面，疑难病诊疗提效。在肿瘤、神经重症、糖尿病并发症等6个专科基础上，新增慢性疼痛、罕见病2个MDT门诊，全年接诊1826例，较上年增长45%；制定《MDT门诊标准化操作流程》，从患者申请、科室分诊到会诊结论出具，全流程控制在48小时内（原需72小时）；建立“MDT随访档案”，由个案管理师跟踪患者3个月，治疗方案调整率减少30%，患者满意度达95.8%。以肺癌MDT为例，通过影像科、胸外科、肿瘤内科、病理科同步会诊，诊断周期从14天缩短至7天，手术时机把握准确率提升22%。

（三）“诊前-诊中-诊后”全周期服务闭环形成。诊前，开通“在线预问诊”服务，由高年资医师提供病情初步评估、检查建议，全年服务4.6万人次，其中32%患者通过预问诊明确无需现场就诊；诊中，推行“一站式收费”，在各楼层设置综合收费窗口，检查、取药、缴费平均步行距离缩短至50米（原120米）；诊后，通过“健康管家”小程序推送用药指导、康复训练视频，针对术后患者、慢性病患者分别制定“7天、30天”随访计划，全年完成随访12.8万人次，患者用药依从性提升18%。

三、团队建设成效显著，服务内涵不断深化

（一）医务人员能力培训系统化。制定《门诊部年度培训计划》，涵盖基础医疗规范、沟通技巧、应急处置等12类课程，全年开展集中培训24场、科室专项培训48场，参与率100%；推行“导师制”，为35名新入职医生、护士配对高年资带教老师，通过“一对一”跟诊、病例讨论、操作示范，新员工独立接诊能力达标时间从6个月缩短至4个月；组织“门诊服务之星”评选，从接诊效率、患者评价、差错率等维度考核，全年评选出28名优秀