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2025年门诊部工作总结及2026年工作计划

2025年，在医院党委的统筹指导下，门诊部以“提质增效、患者满意”为核心目标，围绕优化就诊流程、强化质量控制、提升服务效能三大主线开展工作，全年门诊总量达58.6万人次，较2024年增长8.2%；患者满意度综合评分93.7分（满分100分），创近三年新高；平均候诊时间压缩至22分钟，较年初缩短15%；门诊病历书写合格率99.2%，处方合格率99.8%，均超额完成年度质控目标。现将具体工作情况总结如下：

一、业务运行稳中有进，服务效能显著提升

1.智慧门诊建设深化：依托医院信息系统升级，全面推行“全流程数字化就诊”模式。一是预约挂号渠道扩展至微信小程序、支付宝生活号、医院APP及22家社区医联体联动平台，全年预约率达85.3%（2024年为78.1%），分时段预约精准度提升至±10分钟；二是自助服务覆盖挂号、缴费、报告打印等12项高频操作，自助机日均使用量1800人次，占比62%，窗口排队时长缩短40%；三是电子病历系统与检查检验、药房系统深度融合，实现“就诊-检查-取药”信息实时同步，患者检查报告平均获取时间从2小时缩短至45分钟，药费结算时间压缩至3分钟以内。

2.特色服务精准落地：针对不同患者群体需求，推出“一站式”服务套餐。设立“门诊综合服务中心”，整合咨询导诊、退号退费、病历复印等18项服务，全年受理各类咨询及事务办理4.2万次，问题当场解决率96%；为老年患者、残障人士开通“无码就诊”绿色通道，配备人工挂号窗口、助老导诊员及大字版指引手册，老年患者平均就诊时间较普通患者缩短12分钟；针对慢性病患者推出“诊间续方”服务，通过医生线上审核、药房配送到家模式，全年完成续方8700例，患者复诊频次减少40%。

3.高峰时段分流有效：通过动态监测门诊流量数据，建立“三级预警+弹性排班”机制。7:30-8:30、11:00-12:00、14:00-15:00为就诊高峰时段，门诊部根据实时叫号数据，动态调配1-3名备班医生支援内科、儿科等热门科室，同时在大厅增设流动导诊员引导患者错峰检查，高峰时段候诊区拥挤率从35%降至12%，未出现因排队引发的投诉事件。

二、质量管控持续强化，安全底线全面筑牢

1.质控体系闭环管理：修订《门诊部质量安全管理手册（2025版）》，明确门诊病历书写、处方审核、检查检验危急值报告等12项核心指标，每月抽取5%门诊病历进行交叉评审，对问题病历实行“责任医生-科主任-门诊部”三级整改追踪，全年累计整改问题点237项，病历甲级率从92%提升至97.5%。

2.多学科协作（MDT）提质扩面：联合肿瘤、心血管、内分泌等12个临床科室，开设“肺结节”“糖尿病足”“慢性疼痛”等8个专病MDT门诊，全年接诊患者1200例，平均确诊时间从7天缩短至3天，治疗方案制定效率提升60%。同时，建立MDT病例复盘机制，每月组织专家讨论典型案例，形成《门诊MDT诊疗规范（试行）》，为同类疾病诊疗提供标准化参考。

3.院感防控常抓不懈：严格落实“一人一诊室一消毒”要求，配备智能空气消毒机60台，候诊区、检查室等重点区域每日消毒4次，消毒记录电子化存档；针对流感、支原体肺炎等季节性传染病高发期，增设“发热筛查岗”，配备快速检测设备，全年筛查发热患者2300例，均按规范转诊至发热门诊，未发生院感事件。

三、队伍建设扎实推进，专业能力稳步提升

1.医务人员培训常态化：制定“分层分类”培训计划，针对高年资医生开展“门诊疑难病例诊疗思维”“医患沟通技巧”专题培训（全年8场，参与240人次）；针对新入职医生实施“导师制”带教，由副主任医师以上人员一对一指导门诊接诊、病历书写等技能，3个月考核通过率100%；针对护士群体开展“急救技能”“智能设备操作”轮训，全年培训480人次，急救技能考核优秀率95%。

2.服务意识与职业素养双提升：开展“服务明星”评选活动，从患者评价、操作规范、应急处理等维度每月评选10名优秀员工，通过院内公示、绩效奖励激发积极性；组织“换位思考”体验活动，医务人员以患者身份模拟就诊全流程，收集痛点建议37条，针对性优化导诊标识、检查科室布局等细节，患者“找不到科室”投诉量下降70%。

四、存在问题与不足

1.高峰期服务压力仍存：尽管通过弹性排班缓解了部分压力，但内科、儿科等科室在流感季、开学季等特殊时段仍存在“医生超负荷接诊、患者候诊超时”现象，部分患者候诊时间超过30分钟。

2.设备与场地适配性不足：部分检查设备（如超声、胃肠镜）老化，检查效率受限，导致患者检查预约等待时间最长达7天；门诊区域布局受限于老楼结构，部分科室（如耳鼻喉科、眼科）诊室面积较小，影响医患沟通体验。

3.年轻医生临