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2025年门诊部工作总结和2026年工作计划

2025年，门诊部在医院党委的统筹领导下，紧扣“以患者为中心”服务主线，围绕“提效能、强质量、优体验、促发展”核心目标，通过优化流程、强化质控、创新服务、赋能团队等多维度发力，全年累计完成门诊诊疗量128.6万人次，同比增长8.2%；日均接诊量4300人次，较2024年提升11.7%；患者满意度达95.3%，较上年提高2.1个百分点，实现服务效率与质量双提升。现将年度重点工作及2026年计划总结如下：

一、2025年重点工作成效

（一）服务效能持续提升，就诊流程更高效

针对“挂号难、候诊久”痛点，全年实施三轮流程优化：一是推行“精准分时段预约”，将预约时段从30分钟细化至15分钟，预约率由78%提升至89%，患者实际就诊时间与预约时间偏差控制在±10分钟内；二是动态调整弹性排班，根据门诊量峰值（上午9:00-11:30、下午14:00-16:00）增设30个机动岗位，覆盖内科、儿科、骨科等8个高流量科室，高峰时段平均候诊时间从52分钟缩短至28分钟；三是优化检查检验衔接，打通门诊与超声、放射、检验等科室信息壁垒，实现检查预约“诊间即时完成”，检查报告平均获取时间从2.5小时缩短至1.2小时，其中普通血常规报告30分钟内可查率达98%。

（二）医疗质量严格把控，安全底线更稳固

以三级医院评审标准为抓手，构建“日常质控+专项检查+案例复盘”三维质控体系：全年开展门诊病历质控24次，抽查病历1.2万份，甲级病历率从92%提升至96.5%；处方点评覆盖全部临床科室，累计点评处方8.7万张，不合理处方率由1.8%降至0.6%；针对门诊输液、注射等高风险操作，制定《门诊治疗室操作规范20条》，开展操作培训12场，考核合格率100%；建立“门诊-急诊-住院”转诊绿色通道，全年安全转诊急危重症患者1200余例，转诊响应时间缩短至5分钟内。

（三）患者体验深度优化，服务温度更凸显

围绕“一老一小一特殊”群体需求，推出个性化服务：为老年患者设置“无码就诊通道”，配备15名专职引导员，协助完成挂号、缴费、取药等全流程，老年患者独立完成就诊率从45%提升至72%；为儿童患者开设“童趣候诊区”，配备卡通宣教视频、玩具图书，儿童哭闹引发的候诊纠纷同比下降60%；为慢性病患者建立“门诊-社区-家庭”连续管理模式，联合内分泌科、心内科开展糖尿病、高血压患者随访2.3万人次，患者规范用药率提高18%。此外，升级“门诊服务评价系统”，通过诊后短信、扫码评价等方式收集意见4.1万条，整改率100%，其中“增加轮椅租赁点”“增设手机充电站”等12项建议已落地实施。

（四）学科建设协同推进，专科优势更突出

依托医院“强专科、大综合”发展战略，重点打造老年医学、儿科、康复医学3个门诊特色专科：老年医学科开设“记忆障碍”“老年综合评估”等亚专科门诊，联合神经内科、心理科开展多学科会诊（MDT）56场，解决复杂老年病例230例；儿科新增“儿童生长发育”“过敏性疾病”专科门诊，门诊量同比增长25%，其中疑难病例占比从12%提升至20%；康复医学科与骨科、神经外科合作，开设“术后早期康复”联合门诊，全年服务术后患者1800例，患者功能恢复优良率达85%。同时，推动普通门诊“专科化”，将内科门诊细分为呼吸、消化、心血管等6个亚专业方向，专科门诊占比从65%提升至78%，患者对“看对医生”的满意度达92%。

（五）团队能力稳步增强，人才梯队更坚实

以“传帮带+实战练”模式提升医护团队能力：全年组织门诊医护业务学习24次，内容涵盖医患沟通、急危重症识别、门诊感染防控等，参与率100%；选派12名骨干医生到北京协和医院、上海瑞金医院进修，带回“门诊快速分诊”“多学科联合门诊管理”等先进经验并推广；实施“青蓝工程”，为35名35岁以下年轻医生配备高年资导师，通过“一对一跟诊、每周病例讨论、季度技能考核”提升独立接诊能力，年轻医生门诊病历书写优良率从78%提升至90%，患者投诉率下降40%。

（六）信息化支撑全面升级，智慧服务更便捷

完成“智慧门诊2.0”系统迭代：上线“门诊导航小程序”，患者扫码即可获取从入口到诊室的实时路径指引，减少问路频次60%；优化“诊间支付”功能，支持医保电子凭证、微信、支付宝等7种支付方式，诊间支付率从55%提升至82%，窗口排队时间缩短至5分钟以内；开发“检查报告智能解读”模块，通过AI自动标注异常指标并生成通俗解释，患者对报告的理解率从60%提升至85%；建立“门诊数据驾驶舱”，实时监控各科室就诊量、候诊时间、检查完成率等20项核心指标，为动态调整资源提供数据支撑，全年通过数据预警优化排班120次、调整诊室布局5次。

二、存在的问题与不足

尽