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2026年工艺品制造公司产品返修管理制度

第一章总则

第一条为规范公司工艺品产品返修全流程管理，明确返修责任划分、时效管控及品质要求，提升返修服务效率和客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》《部分商品修理更换退货责任规定》等相关法律法规，结合公司木质、陶瓷、金属、布艺等品类工艺品的返修工艺特性和售后实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有在售工艺品的返修申请受理、故障检测、返修执行、验收交付等全流程管理，涉及售后部门、生产返修车间、品质部门、销售部门及申请返修的客户，相关部门需严格按本制度执行返修操作。

第三条产品返修遵循“责任清晰、时效可控、品质达标、客户满意”的原则，区分免费返修与收费返修场景，对符合保修条件的返修产品免费处理，对非质量问题导致的返修明确收费标准，严禁违规收费或推诿返修责任。

第四条公司售后部门为产品返修管理归口部门，售后主管为第一责任人，负责返修申请受理、返修流程统筹；生产返修车间为返修执行主体，负责按工艺要求完成返修作业；品质部门负责返修产品故障判定及返修后品质验收；销售部门协助客户对接返修事宜，形成多方协同管理机制。

第二章返修范围与分类

第五条返修范围：涵盖公司正规渠道销售的成品工艺品，包括家用装饰类、商用陈列类、定制化工艺品类；返修内容包括产品生产质量问题（如木质开裂、陶瓷釉面破损）、客户使用不当导致的损坏（如金属镀层划伤）、运输破损（非客户签收后人为损坏）等可修复的故障类型，无修复价值的产品不纳入返修范围。

第六条返修分类：1.免费返修：产品在保修期内因生产制造缺陷导致故障、运输环节破损（物流责任认定清晰）的返修，公司承担全部返修成本（配件、人工、物流）；2.收费返修：超出保修期、客户使用不当/私自改装导致故障、无有效购买凭证的返修，公司按核定标准收取配件成本费和人工服务费，收费标准需提前告知客户并经确认。

第七条不予返修情形：产品核心结构完全损坏（如陶瓷工艺品整体碎裂）、返修成本超过产品售价50%、定制化产品因客户设计失误导致无法修复的，公司可告知客户不予返修，同时提供折价更换新品的方案供客户选择。

第三章返修申请与受理

第八条申请提交：客户申请产品返修需提供购买凭证（销售发票、订单截图）、产品故障描述及照片/视频，可通过售后热线、线上客服、线下门店等渠道提交申请，售后人员需一次性告知客户所需材料及返修注意事项。

第九条申请登记：售后人员在收到返修申请后1个工作日内完成登记，建立《产品返修台账》，记录客户姓名、联系方式、产品型号、故障描述、购买日期、申请渠道等信息，同时告知客户返修预估周期及费用（收费返修需明确金额）。

第十条申请审核：售后主管在登记完成后1个工作日内审核申请材料，核查购买凭证有效性、故障是否符合返修范围，审核通过的通知客户寄送/送达返修产品；审核不通过的，需向客户说明原因并提供替代解决方案（如折价更换）。

第十一条产品接收：客户将返修产品送达或寄送至公司指定返修点后，仓库人员需核对产品信息与申请记录，检查产品外观及故障情况并记录，开具《返修产品接收单》，客户确认后双方留存，避免后续争议。

第四章返修检测与判定

第十二条故障检测：品质部门在接收返修产品后2个工作日内完成故障检测，通过外观查验、工艺拆解、性能测试等方式，明确故障原因（生产质量/使用不当/运输破损）、故障部位及修复可行性，检测过程需留存书面记录。

第十三条责任判定：品质部门根据检测结果出具《返修产品责任判定报告》，明确返修责任归属（公司责任/客户责任/物流责任），判定为公司责任的纳入免费返修，客户责任的纳入收费返修，物流责任的由售后部门对接物流方追偿。

第十四条结果告知：售后部门在收到判定报告后1个工作日内将结果告知客户，免费返修的说明返修方案及周期，收费返修的明确收费项目、金额及依据，客户确认后启动返修；客户对判定结果有异议的，可申请二次检测，二次检测由品质部门负责人牵头完成。

第五章返修执行要求

第十五条返修派工：售后部门根据判定结果向生产返修车间下达《返修作业单》，明确返修工艺要求、完成时限及品质标准，返修车间需在收到工单后1个工作日内安排专人负责返修作业。

第十六条工艺管控：返修作业需严格遵循对应品类工艺品的生产工艺标准，木质工艺品返修需采用同批次木材补件、环保胶水粘合，陶瓷工艺品返修需匹配原釉色补釉，金属工艺品返修需保证镀层均匀无瑕疵，严禁简化工艺或使用劣质配件。

第十七条时效管控：不同品类返修设置差异化完成时限，木质/金属工艺品返修周期不超过7个工作日，陶瓷/玻璃工艺品不超过5个工作日，定制化工艺品不超过10个工作日；因配件缺货需延期的，需提前告知客户并约定新周期。

第十八条成本管控：免费返修的配件领用需按公司物料管理规定