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护理服务规范礼仪标准及考核评分标准

护理服务规范礼仪是护理人员职业素养的核心体现，直接影响患者就医体验与治疗效果。通过规范服务行为、优化沟通方式、提升操作细节，可有效构建和谐护患关系，保障护理质量。以下从服务礼仪规范与考核评分标准两部分展开具体内容。

一、护理服务规范礼仪标准

（一）基础礼仪规范

1.仪容仪表要求

护理人员着装需符合职业特性，工作期间统一穿着清洁、平整的护士服（夏季为短袖/裙装，冬季为长袖/裤装），衣扣完整系好，无污渍、破损或褶皱；外罩马甲需与护士服颜色协调，长度不超过护士服底边。下装为白色或浅色裤子/裙子，裙长过膝，避免过短或过紧。鞋履需为白色或浅色软底鞋，保持清洁无磨损，禁止穿拖鞋、高跟鞋（跟高不超过3cm）或露趾鞋。

发型要求：头发整洁无异味，前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不触衣领；长发需盘起并用深色发网固定，短发需梳理整齐；禁止染夸张发色（如红、紫等），可染接近自然色的棕、栗色。

妆容管理：保持面部清洁，可化淡妆（粉底、眼影、腮红、口红），色彩以淡雅为主（口红建议豆沙色、浅粉色）；禁止浓妆艳抹（如黑色烟熏妆、大红色口红）；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm，禁止涂指甲油或贴甲片；手部皮肤保持滋润无倒刺。

配饰佩戴：仅允许佩戴一枚素色戒指（宽度不超过5mm）、一对直径不超过1cm的耳钉（无坠饰），禁止佩戴项链、手镯、脚链、夸张发饰等；手表需为简约款式（表盘直径不超过3cm），颜色与整体着装协调。

2.行为举止规范

站姿：抬头挺胸，双肩平正，下颌微收，双目平视；收腹提臀，双腿并拢（或脚跟并拢、脚尖分开约30°）；双手自然交叠于腹部（左手在下，右手在上）或垂放于体侧；避免靠墙、扶物、抖腿或身体歪斜。

坐姿：入座轻稳，坐椅面2/3位置；上身保持直立，双肩放松；双腿并拢（或小腿稍向一侧倾斜，脚尖朝同一方向）；双手自然放于腿上或桌面；禁止跷二郎腿、抖腿、趴伏桌面或后仰瘫坐。

行姿：步伐轻盈稳健，步幅适中（约40-50cm），步速均匀（约100-120步/分钟）；双臂自然摆动（前摆不超过30°，后摆不超过15°）；遇患者或家属时主动侧身礼让，微笑示意；禁止奔跑、大声喧哗或手插口袋。

手势规范：指引方向时手臂自然前伸，四指并拢，掌心向上，肘微屈；递接物品时双手捧送（如病历、药杯），轻拿轻放；安抚患者时轻拍手背或肩膀（需征得同意），避免用力过猛或触碰敏感部位。

接打电话：电话铃响3声内接听，第一句为“您好，XX科室”（XX为具体科室名称）；通话时语气柔和，音量适中，重要信息重复确认（如“您是说下午3点来复查，对吗？”）；结束通话时说“再见”，待对方挂断后再放下话筒；禁止在病房内接打私人电话或长时间占用办公电话。

（二）沟通服务规范

1.语言沟通要求

使用文明用语：见面时主动问候（如“早上好，张阿姨，今天感觉怎么样？”）；操作前解释（如“王叔叔，现在要为您测量血压，可能会有点紧，很快就好”）；操作后致谢（如“感谢您的配合，有需要随时叫我”）；送别时叮嘱（如“李奶奶，记得按时服药，明天我们再来查房”）。

避免禁忌用语：禁止使用“不知道”“没看到”“急什么”等冷漠、推诿性语言；避免使用“你这样不行”“肯定好不了”等否定性或暗示性语言；对敏感话题（如病情、费用）需委婉表达（如“目前检查结果还在分析中，医生会尽快和您沟通”）。

特殊沟通场景：与老年患者交流时放慢语速，提高音量（非喊叫），使用短句；与儿童患者交流时蹲下平视，使用“小朋友”“小宝贝”等亲切称呼，配合表情和手势；与听力障碍患者交流时靠近耳边，必要时写纸条辅助；与情绪激动患者交流时保持冷静，先倾听诉求（如“我理解您现在很着急，您慢慢说，我会尽力帮您解决”），再安抚情绪，最后解决问题。

2.非语言沟通要求

眼神交流：与患者对话时保持目光柔和，注视对方双眼至鼻尖的三角区域，每次注视时间3-5秒，避免长时间凝视或频繁移开视线（可适当点头回应）。

微笑服务：自然微笑（嘴角上扬10-15°，露出6-8颗牙齿），根据场景调整幅度（如安慰患者时微笑稍淡，祝贺康复时微笑更明显）；禁止面无表情或嬉笑打闹。

倾听技巧：身体稍前倾（约15°），点头回应（频率为每2-3句话一次），用“嗯”“我明白”等简短语言反馈；不打断患者说话，待其表达完毕后再回应；对哭泣患者递纸巾，轻拍后背（女性患者由女护士操作）。

（三）操作服务礼仪

1.操作前礼仪

核对身份：主动称呼患者姓名（避免“床号+床”的简称，如“3床”），使用“XX先生/女士/阿姨/爷爷”等尊称（如“陈先生，我是护士小李，现在要为您输液”）；核对腕带信息时双手持腕带，轻抬患者手臂，避免拉扯。

解释说明：清晰告知操作目的、步骤、可能的感受及配合事项（如“接下来要为您