0号柴油换品发生纠纷预案演练.docxVIP

0号柴油换品发生纠纷预案演练

2023年11月15日，某省石油分公司下属XX加油站开展0号柴油换品纠纷应急处置预案实战演练。本次演练以某物流运输公司车辆加注0号柴油后出现动力不足、故障灯报警为背景，模拟客户因怀疑油品质量问题引发纠纷的全流程处置过程，旨在检验企业应急响应机制、跨部门协同能力及现场纠纷化解水平。

一、演练前期准备

1.场景设定：11月15日9:00，XX物流运输公司司机王某某驾驶车牌号为XXA-88888的重型卡车到XX加油站（0号柴油当日0:00完成换品，由夏季0号柴油切换为冬季0号柴油）加注300升0号柴油，支付油款1980元。10:30车辆行驶至G107国道123公里处时，发动机突然熄火，经4S店初步检查显示燃油系统堵塞，喷油嘴异常磨损。物流企业负责人张某某于11:00带领3名员工到加油站交涉，要求赔偿车辆维修费用2.8万元及停运损失1.2万元，情绪较为激动，声称若不解决就堵门、发抖音曝光。

2.组织架构：成立演练指挥部，由加油站经理李建国任总指挥，成员包括片区安全总监赵强（负责应急协调）、客户服务主管刘芳（负责客户沟通）、质量计量员陈刚（负责油品检测）、法务专员周明（负责法律风险把控），并邀请当地市场监督管理局工作人员（模拟）、第三方检测机构（某省产品质量监督检验研究院）技术人员参与。

3.物资准备：提前准备《成品油购销合同》（含质量标准条款）、加油凭证（电子支付记录、加油枪号03、加油时间9:15-9:20）、0号柴油换品记录（含前一日库存清零、管线吹扫、新批次油品检验报告）、现场监控录像（覆盖加油全过程）、油品留样（换品后首车加注的0号柴油留样2份，每份500ml，密封于防篡改瓶，标注时间、加油枪号、操作人员）、应急药箱（含降压药、矿泉水）、录音录像设备（用于记录协商过程）。

二、现场处置流程

第一阶段：情绪安抚与信息核查（11:00-11:30）

物流企业负责人张某某一行到达加油站后，情绪激动要求立即见面。值班站长王莉（演练角色）按预案第一时间上前接待，引导至客户接待室，同步通知总指挥李建国及客服主管刘芳到场。接待室布置有饮水机、座椅，墙面悬挂客户投诉处理流程公示牌。

王莉主动递上矿泉水：张总，您先消消气，车辆出问题我们也很着急。您先喝口水，我们一定配合查清原因。待张某某情绪稍缓后，刘芳介入：我们理解您的损失，为了更快解决问题，需要跟您确认几个信息：车辆故障发生的具体时间、地点？4S店的初步检测报告能否提供？加油时是否保留了加油小票或支付记录？张某某出示了4S店手写检测单（无公章）及加油电子支付凭证。刘芳记录关键信息后，承诺：我们已调取加油时的监控录像，显示加油过程正常；同时，换品时的油品检验报告显示各项指标符合GB19147-2016《车用柴油》标准。但为了彻底澄清，我们可以共同委托第三方检测机构对留样油品和车辆油箱剩余油品进行检测。

第二阶段：证据固定与检测启动（11:30-13:00）

经张某某同意，指挥部启动证据固定程序：

-质量计量员陈刚现场展示0号柴油换品留样（密封瓶封条完整，标03枪-首车），与张某某共同签字确认启封，分取200ml作为检测样本，剩余300ml由双方共同封存备查；

-协调物流企业将故障车辆开至加油站附近停车场（避免影响正常经营），由第三方检测机构技术人员抽取车辆油箱剩余柴油200ml（约500ml剩余量），同样双方签字封存；

-调取加油站监控录像（9:15-9:20），显示加油枪03工作正常，无滴漏、断流现象，司机王某某未自行添加其他物质；

-核查换品记录：11月14日23:00完成前批次0号柴油清罐，11月15日0:30完成管线吹扫，1:00接卸新批次0号柴油（批01），1:30经自检（密度0.835g/cm3，凝点-10℃，硫含量8mg/kg）及承运方送检（报告编001，结论合格）后投用。

12:00，市场监督管理局工作人员（模拟）到场监督检测样本封装，确认封条编号（J01、J02）并拍照留存。12:30，检测样本由双方代表、市场监管人员共同送至某省产品质量监督检验研究院，约定24小时内出具检测报告。

第三阶段：风险管控与沟通跟进（13:00-17:00）

为防止矛盾升级，指挥部同步开展三项工作：

-舆情监控：安排专人实时搜索XX加油站柴油质量等关键词，发现张某某已在抖音发布15秒视频（内容：刚加的柴油就把车弄坏了，这加油站坑人！），立即联系平台申请标注事件处理中，并由客服主管刘芳私信张某某：我们理解您的着急，检测结果出来后会第一时间向您反馈，也请您给我们解决问题的时间。张某某回复等结果后未