高教社饭店服务礼仪（第三版）课件01部门电话服务礼仪-基础知识.pptxVIP

饭店服务礼仪

TheEtiquetteofHotelService

教学平台

目录contents

礼宾服务礼仪

前台服务礼仪

客房服务礼仪

餐厅服务礼仪

电话服务礼仪

会议服务礼仪

康乐酒水服务礼仪

电话服务礼仪

电话总机服务礼仪

部门电话服务礼仪

部门电话服务礼仪

——基础知识

管家服务

电话基本应答语

部门电话服务用语

接听电话先通报：“这里是客房服务，请问有什

么需要帮忙的吗？”通话时注意措辞和语气，重

要事情应适当记录，并进行复述。

应到背离来访者的地方电话联系客人。如客人在

房间，应电话通知住店客人：“先生/小姐，您

好！大厅内有××先生/小姐来访，您方便会客

吗？”如客人不在应讲：“对不起，××不在，

有什么事我可以转达吗？”征求客人意见然后

应答来访者应对访客讲：“对不起，××先生/

小姐现在不方便会客。”

给客人送餐前应打电话：“您好！先生，我是客

房服务员，您订的餐可以给您送到房间吗？”

派送衣物时应先打电话：“先生/小姐，您好，

您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

发现客人房间的房门未关上时，应给客人打电话：

“您好，××先生/小姐，我是服务员，你的房门

没有关，为了您的安全，请把房门关好。”

客人打DND，客人在家，在14：00后打电话询

问客人：“××先生/小姐，您好！打扰了，我

是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间？”

如遇到客人投诉，自己解决不了时，应对客人讲：

“对不起，我会马上把您的情况反馈给领导并及

时给您回复。”

转送外部门送给客人的物品应提前联系：“先生，

××部门送您的××现在方便给您送去吗？”

不知如何回答应讲：“对不起，先生/女士，我

帮您联系一下××，稍后马上给您回复好吗？”

在接听电话时，另一部电话响了，应讲：“对不

起，马上给您回复。”然后再接另一部电话。当

回到第一部电话时，应对客人表示歉意：“对不

起，先生/女士，让您久等了。”

谢谢观看