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医院突发新闻危机事件处理制度

一、适用范围

本制度适用于医院发生突发新闻媒体事件的应急处置。

突发新闻媒体事件是指突然发生，可能造成或者已经造成人员伤亡、财产损失、社会危害，包括医疗事故、安全事故、职工事件等引发的新闻媒体事件。

二、新闻危机处理领导小组

组长：

副组长：

成员：

媒体接待：

新闻发言人：

医疗事件：

职工事件：

安全事件：

三、处理流程：

突发事件一旦发生，即刻启动突发新闻危机管理应急预案。按照新闻媒体对事件介入的时间，分为到达现场前、到达现场后、新闻发布会、后续工作四种情况进行处置。

（一）新闻媒体到达现场前

1、及时汇报。事件发生后当事人按照应急报告流程上报事件发生情况。

行政

行政

后勤

执行院长

业务副院长

医务部

医疗

保卫科

护理部

直接领导

分管院领导

分管院领导

我院当事人

宣传组主管

院办主任

董事长助理

董事长

2、控制场面。现场领导（工作时间外由总值班）及保卫科要迅速、果断采取救助措施，阻止突发事件进一步扩大，保卫科做录音录像等工作保存证据；对是否拨打110等电话由现场第一领导视情况而定；相应主管领导负责现场事件处理，办公室宣传组负责媒体接待；

3、封锁现场。属于现场事故的要加强现场警戒，对现场进行封锁；属于医疗事故的由医务部或者总值班封存病历及其他证据资料（如药品、吊针、医疗器械等）；

4、人员到位。新闻危机处置领导小组成员30分钟内必须到位并召开紧急会议；了解事件真相，交待事件相关科室当事人、负责人在事件处理过程中要谨言慎行以防被录音录像；对现场处理、媒体接待、信息发布、善后处理做详细安排；统一口径，决定是否召开新闻发布会，确定对外新闻发言人；

5、情况分析。属于现场事故的，根据了解的情况对事件性质、影响等进行分析，属于医疗事故的，组织专家进行讨论，分析原因，明确责任；

6、法律咨询。对发生的事故进行法律咨询，进一步明确法律责任；

7、准备新闻通稿。新闻事件领导小组迅速安排专人深入了解事件情况，着手整理向外发布的新闻稿件；形成对外宣传、发布信息的统一口径；新闻通稿要简单明了，对事件原因分析要慎重考虑；对由政府主导新闻言论的通稿，我院要主动介入，争取通稿言论有利于我院；

8、专家到场。事件发生后，要设法请来第三方专家到场，包括业务专家和媒体专家，对舆论引导起到重要作用；

9、善后管理。对危机事件受伤害的人员、家属或者被疏散的人员由新闻危机处理领导小组安排专人贴身陪护，防止媒体私自采访和他人随意发表看法；视情况由品牌管理部或者康华物业公司安排食宿，并做好费用登记；

10、安排接待。选择不在事发现场的合适地点作为媒体人员集中休息和新闻发布的地方；

11、舆情监测。品牌管理部对刚刚发生的事件，要设专人管理，密切关注媒体动向，掌握媒体对事件有没有报道情况；

12、情况上报。重大事故有必要的情况下由执行院长向上级行政管理部门报告有关情况。

（二）新闻媒体到达后

突发事件发生地的所有人员对媒体人员应做到态度和蔼，礼貌待人，视情况采取不同的应对措施。

1、对要求前来采访的媒体人员，坚持以礼相待的原则，要尽全力融洽与记者的关系并询问清楚单位名称、姓名、手机号码、记者证等，并索要名片以防止冒名记者等；

2、对聚集在现场的媒体记者，要通过引导的方式将记者集中到新闻发布地点，尽量减少媒体记者在现场采访、逗留的时间；在新闻发布地点要安排专人负责接待工作；

3、新闻发言人在接受采访之前一定要全面了解事件发展进程，向公众介绍真实情况。

（三）实施新闻发布

新闻发布的目的就是减少负面影响，传递正确的信息，引导媒体报道方向，把危机事件的影响减少到最低程度。

1、新闻发布会的准备：

（1）选择合适的主持人和新闻发言人。二者事先要做好沟通配合；发布会时间控制在5-15分钟之间。

（2）准备发言材料。用通俗易懂的语言阐明事件情况，时间控制在一分钟左右，重点向媒体传达一个事件关键点或者质疑点。

（3）准备发言。新闻发言人要事先熟悉发言稿，最好把要说的基本要素背下来。

（4）将新闻通稿向每位记者发送一份，防止记者没听清楚新闻发布会发言内容，导致报道与事实不符。

（5）品牌管理部做好录音录像工作。

（四）接受采访的原则和注意事项：

一是未经授权不得擅自接受采访。事件当事人接受采访应当经由领导授权安排，并按照统一口径回答，未经授权不允许接受采访，其他人员要主动回避，回避的说话技巧是“请您问医院新闻发言人情况会更准确些”。

二是要主动介入媒体。要了解记者的意图，掌握与事件相关材料，尽可能多了解情况，从而主动地、积极地介入采访，不得让记者牵着鼻子走；

三是要注意自己的服饰和语言。在严重的危机事件发生后，在接受媒体采访时，尽可能穿抢险的工装，不要穿戴一些喜庆的服饰；说话要低调、真诚，要注意道歉，不管记者提出什么