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护士服务礼仪培训工作规范

护士服务礼仪是医疗服务质量的重要组成部分，直接影响患者就医体验、治疗配合度及对医疗团队的信任度。为规范护理人员服务行为，提升整体服务水平，结合临床护理工作实际，制定以下服务礼仪培训工作规范，涵盖仪容仪表、沟通礼仪、操作规范、应急场景处理等核心内容，确保礼仪要求与护理实践深度融合。

一、仪容仪表规范

护理人员的仪容仪表是职业形象的直观体现，需符合卫生行业特性，兼顾专业性与亲和力。

着装要求：工作期间须穿着医院统一配置的护士服，颜色以浅蓝、浅粉等柔和色调为主，保持清洁平整，无污渍、破损或褶皱。夏季护士服下摆应过臀，冬季需搭配同色系或白色保暖内衣，避免外露。外衣口袋仅可放置pens、记录单等必要物品，不得塞放私人物品导致衣型变形。护士鞋需为防滑软底，颜色以白色或与护士服同色系为主，保持鞋面清洁无污渍；袜子应选择白色或肤色短袜，避免过膝袜或花纹袜。

妆容与修饰：面部妆容以清淡自然为原则，可涂抹浅色隔离霜或粉底液均匀肤色，避免浓妆；口红建议选择豆沙色、浅粉色等柔和色调，禁止使用正红、玫红等艳丽颜色。指甲需修剪整齐，长度不超过指端1mm，禁止涂指甲油或佩戴假甲。头发应梳理整齐，长发需盘起并用黑色发网固定，避免碎发散落；短发需服帖，前不遮眉、侧不掩耳。

配饰管理：仅允许佩戴一枚款式简洁的婚戒，禁止佩戴耳环、项链、手链、脚链等饰品；手表需选择表盘简洁、无复杂装饰的医疗专用表，表带颜色以黑色或白色为主，便于操作时观察时间。

二、沟通礼仪规范

有效的沟通是建立良好护患关系的核心，需贯穿护理服务全过程，涵盖语言表达、非语言行为及场景化应对技巧。

语言规范：

1.基础用语：使用“请”“您”“谢谢”“对不起”等礼貌用语，禁止使用“喂”“那个谁”等不尊重称呼。与患者交流时，首句应使用“您好”开启对话，结束时以“祝您早日康复”“有需要请随时叫我”等语句收尾。

2.场景化表达：

-入院接待：主动迎向前，微笑说“您好，我是责任护士XXX，您可以叫我小X。请跟我到病房，我帮您办理入院手续，有任何需求都可以告诉我。”同时协助患者放置随身物品，介绍病房环境（如卫生间位置、呼叫器使用方法）。

-治疗操作：操作前需清晰说明“XX先生/女士，现在需要为您静脉输液，这是为了补充您的水分和药物，可能会有轻微刺痛，我会尽量轻一些。”操作中询问“您感觉疼吗？如果有不舒服请马上告诉我。”操作后告知“输液已经完成，针孔处需要按压3分钟，不要揉，24小时内避免沾水。”

-健康指导：使用通俗易懂的语言，避免专业术语。例如，指导糖尿病患者饮食时，可说“您的早餐可以吃一个鸡蛋、一杯无糖豆浆和一片全麦面包，尽量避免粥、油条这类容易升血糖的食物。”

-情绪安抚：面对焦虑患者，需共情表达，如“我理解您现在担心检查结果，我们会尽快为您安排，有任何消息我第一时间来告诉您。”对疼痛患者可说“我看到您很不舒服，我马上通知医生，同时帮您调整一下体位，可能会缓解一些。”

非语言沟通：

1.表情与眼神：保持自然微笑，嘴角上扬15°-30°，避免面无表情或过度夸张。与患者交流时，目光需专注，注视对方双眼至鼻尖的三角区域，每次对视时间3-5秒，避免俯视或游离。

2.姿态与距离：站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹部，避免抱臂、插兜等防御性姿势；与患者交谈时，身体略前倾10°-15°，体现倾听意愿；坐姿需端正，臀部坐椅面2/3，双腿并拢或微侧。沟通距离根据场景调整：治疗操作时保持0.5-1米的亲密距离，健康宣教时保持1-1.5米的社交距离，避免过近压迫感或过远疏离感。

3.手势与动作：指引方向时用手掌自然伸展，四指并拢，拇指微张，手臂与身体呈45°，禁止用单指指向；递拿物品时双手递送，如递水杯时说“您慢用”，接检查单时说“我帮您保管好”。

三、操作礼仪规范

护理操作需兼顾专业性与人文关怀，通过细节体现对患者的尊重与保护。

操作前：

1.核对身份时，需主动称呼患者姓名（如“王芳女士”），避免仅说床号；核对内容包括姓名、年龄、住院号，确认无误后说“核对完毕，现在为您操作。”

2.环境准备：提前关闭门窗（冬季）或调整空调温度（夏季），拉好隔帘保护隐私；检查治疗车物品是否齐全，避免操作中频繁离开。

3.患者准备：协助行动不便者调整体位（如半卧位），询问“这样躺着舒服吗？如果需要调整随时告诉我。”对儿童患者，可通过玩具或游戏分散注意力，如“小朋友，我们来玩‘木头人’游戏，阿姨给你打针的时候你要像木头人一样不动哦，打完我们就奖励小贴纸。”

操作中：

1.动作轻柔：执行注射、导尿等侵入性操作时，动作需稳、准、轻，避免因用力过猛导致患者不适；操作过程