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商场突发事件和处理办法

商场作为人员高度密集、功能复合的公共空间，日均客流量可达数千甚至上万人次，涵盖餐饮、零售、娱乐等多元业态。其建筑结构复杂，设备设施集中，潜在风险点多，突发事件的发生具有不确定性和高影响性。从过往公共安全事件统计数据看，商场常见突发事件主要包括火灾事故、电梯困人、顾客突发疾病、暴力冲突、公共卫生事件五大类。这些事件若处置不当，可能导致人员伤亡、财产损失，甚至引发社会舆情。因此，建立科学完善的突发事件应对体系，是商场运营管理的核心任务之一。

一、火灾事故的应对与处置

商场火灾是威胁公共安全的首要风险。其致灾因素包括电气线路老化、餐饮区燃气泄漏、装修施工违规动火、顾客随意丢弃未熄灭的烟头等。由于商场内可燃物集中（如服装、家具、装饰材料），且空调通风系统可能加速火势蔓延，火灾发展速度快，烟雾毒性大，易造成群死群伤。

预防阶段：商场需严格落实消防法规，建立三级防火检查制度。一级检查由各商户每日闭店前完成，重点检查电源关闭、易燃物清理、消防器材在位情况；二级检查由物业安全部每周开展，覆盖消防通道畅通性（禁止堆放杂物、私锁防火门）、消防设施有效性（烟感探测器测试、喷淋系统压力检测、灭火器有效期检查）、电气线路安全（是否存在私拉乱接、超负荷用电）；三级检查由商场管理层每月组织，结合消防演练评估应急预案可行性。同时，需确保消防通道“双通道”设计（主疏散通道宽度不小于1.4米，次通道不小于1.1米），应急照明连续供电时间不低于30分钟，疏散指示标识间距不超过20米（袋形走道不超过10米）。

应急处置阶段：当监控中心通过烟感报警或现场人员报告确认火情后，需启动“1-3-5分钟”应急响应机制。1分钟内，监控员通过消防广播下达“请各楼层顾客不要惊慌，听从工作人员引导，沿最近疏散通道撤离”的指令，同时通知微型消防站队员（持对讲机、灭火器材）3分钟内抵达现场。若火势处于初期（未超过1平方米，无明显烟雾扩散），微型消防站队员使用灭火器或室内消火栓扑灭；若火势扩大，立即拨打119，准确报告“商场名称、具体位置（如B1层东侧扶梯旁）、燃烧物质（如装修板材）、有无人员被困”等信息。疏散引导组需佩戴荧光臂章，在各楼层转角、扶梯口等关键位置引导客流，优先帮助老人、儿童、孕妇等特殊群体，避免拥挤踩踏（可采取“前导后堵”方式，即前方引导，后方阻止逆向通行）。若部分区域被烟雾封锁，需指导被困人员用湿毛巾捂住口鼻（折叠8层以上，过滤60%烟雾），低姿沿墙根撤离，或进入最近的防烟楼梯间等待救援。

事后管理阶段：火灾扑灭后，需配合消防部门开展事故调查，重点核查起火点电气线路、燃气管道、商户违规操作等情况。对受损区域进行安全评估（如结构稳定性检测），确认无复燃风险后方可恢复营业。组织全体员工开展火灾案例复盘会，针对处置中暴露的问题（如疏散广播音量不足、微型消防站队员操作不熟练）制定整改措施，修订应急预案，并在1个月内开展“双盲”消防演练（不提前通知时间、地点），检验改进效果。

二、电梯困人事件的规范处理

商场电梯（包括自动扶梯和垂直电梯）日均使用次数可达数万次，因设备老化、人为操作不当（如乘客强行扒门）、停电等原因，可能引发困人事件。若处置不及时，易导致乘客恐慌（尤其儿童、老人可能出现心率加速、呼吸急促），甚至因不当自救（如攀爬轿厢）造成坠落风险。

预防措施：商场需与具备资质的电梯维保单位签订协议，要求其每15天开展一次常规保养（检查制动系统、门机装置、安全回路），每6个月进行一次全面检测（包括限速器校验、缓冲器测试），并留存完整维保记录备查。在电梯轿厢内张贴“困人时请勿扒门，按警铃或拨打维保电话等待救援”的提示，安装监控摄像头（清晰度不低于1080P），确保监控中心24小时实时查看电梯运行状态。

应急响应流程：当监控中心发现电梯停梯或接到乘客报警（轿厢内警铃触发），需在30秒内通过轿厢内通话装置与乘客沟通：“您好，您乘坐的电梯已暂停运行，我们已通知专业人员救援，请保持冷静，不要触碰电梯按钮或扒门，我们会尽快帮助您脱困。”同时记录电梯编号、楼层位置（如3层至4层之间）、乘客数量及是否有不适症状（如孕妇腹痛、老人头晕）。立即联系电梯维保单位，要求其救援人员30分钟内抵达现场（根据《电梯使用管理与维护保养规则》规定）。救援过程中，监控员需持续与乘客对话安抚，告知“救援人员已到达，正在进行解锁操作”。若乘客出现身体不适，需同步拨打120，并提前引导救护车至商场最近入口。维保人员抵达后，需确认电梯所在楼层（通过盘车装置手动松闸，观察平层标识），在确认轿厢与楼层地面高度差不超过0.6米后，使用专用工具开启层门和轿门，协助乘客有序离开。

事后跟进：困人事件解决后，需要求维保单位出具故障分析报告（如因门机传感器故障导致停梯），对同型