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2026年电气制造公司大客户关系维护管理制度
一、总则
（一）制定目的
为规范公司大客户关系维护管理行为，建立长期稳定的大客户合作体系，精准匹配大客户需求（含高压设备、智能电气、定制化解决方案等），提升大客户满意度与忠诚度，保障公司核心业务营收稳定，防范合作风险，维护公司品牌声誉，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反商业贿赂法》等相关法律法规，结合电气制造行业特性与公司实际，特制定本制度。
（二）适用范围
本制度适用于公司所有大客户关系维护相关的管理活动，涵盖大客户识别分级、关系建立、日常维护、需求响应、服务保障、续约管理、风险防控、档案管理等全流程。大客户指与公司签订长期合作协议、年度订单量达标、合作潜力大或行业影响力突出的客户（如电力集团、大型工业企业、重点基建项目方等）。涉及公司销售部门、客服部门、研发部门、生产部门、法务部门、财务部门及全体参与大客户维护的人员，均需严格遵守本制度。
（三）核心原则
客户为中心原则：以大客户需求为导向，提供定制化产品与服务，保障客户核心利益，提升合作体验。
合规诚信原则：维护过程全程符合法律法规，杜绝商业贿赂、虚假承诺等违规行为，坚守合作诚信底线。
动态维护原则：持续跟踪大客户需求变化与合作动态，及时调整维护策略，保障关系稳定性与持续性。
协同联动原则：强化跨部门协作，实现销售、服务、研发、生产等环节高效衔接，形成维护合力。
保密可控原则：规范大客户信息存储、传递与使用，严控商业秘密泄露风险，保障客户信息安全。
（四）制度效力
本制度为公司大客户关系维护管理的核心依据，各相关部门及人员需严格遵照执行。若与公司原有销售、客服、合规管理制度冲突，以本制度为准；若国家法律法规、行业规范更新，本制度将同步修订完善。
二、组织机构与岗位职责
（一）大客户关系维护管理领导小组
由公司总经理任组长，销售负责人、客服负责人任副组长，成员包括研发、生产、法务、财务等部门负责人。主要职责：审批本制度及大客户维护相关方案；审定大客户识别分级标准与维护计划；协调解决维护中的重大问题（如大额订单交付争议、核心需求变更等）；监督维护流程合规性；审批重大合作决策与续约方案。
（二）各部门岗位职责
销售部门（牵头部门）：负责大客户关系维护的统筹管理，制定年度/季度大客户维护计划；组织大客户识别与分级，建立大客户名录并定期更新；配备专属客户经理，负责大客户日常对接、需求收集与沟通协调；牵头推进合作洽谈、合同签订与订单跟进；组织开展大客户回访与关系深化活动；跟踪合作动态，及时预警合作风险；参与大客户服务方案制定与优化。
客服部门：负责大客户售后服保障，建立大客户服务绿色通道；受理大客户投诉、咨询与需求反馈，及时协调解决并回复；制定大客户服务计划（含设备巡检、技术培训、售后维修等）；跟踪服务执行效果，收集大客户服务评价；建立大客户服务台账，记录服务全过程；配合销售部门开展客户回访与关系维护。
研发部门：根据大客户需求，提供定制化产品研发、技术方案设计与技术支持；参与大客户需求调研与产品对接，解答技术疑问；针对大客户反馈的产品问题，及时开展技术优化与迭代；配合推进定制化订单的研发落地，保障技术方案可行性。
生产部门：优先保障大客户订单生产，严格把控产品质量与生产周期；针对大客户定制化需求，优化生产工艺与流程；及时向销售、客服部门同步订单生产进度；配合开展大客户现场验厂、生产观摩等活动；处理大客户订单相关的生产异常问题。
法务部门：审核大客户合作合同、协议的合规性，防范合同风险；协助处理大客户合作中的法律纠纷与争议；对大客户维护过程中的合规行为进行把控，杜绝违规操作；提供法律支持与建议，保障合作合法合规。
财务部门：负责大客户信用评估与管理，制定合理的结算方案；及时跟进大客户订单回款，协调解决回款异常问题；核查大客户合作相关费用（如服务费用、定制化研发费用）的合理性，规范资金支付与核算；配合提供大客户合作财务数据，为维护策略制定提供支撑。
客户经理：作为大客户维护直接责任人，负责与大客户建立常态化沟通机制；精准挖掘大客户需求，及时反馈至相关部门；跟踪订单执行与服务落地情况，协调解决合作中的各类问题；组织开展客户回访、节日慰问等维护活动；上报大客户合作动态与风险预警信息。
三、大客户关系维护核心流程
（一）大客户识别与分级
识别标准：销售部门牵头，联合客服、财务部门制定大客户识别标准，核心指标包括年度订单金额、合作年限、付款信用、行业影响力、合作潜力等；定期梳理客户资源，筛选符合标准的客户纳入大客户备选库。
分级管理：根据大客户合作重要性与潜力，将大客户分为核心级（战略合作伙伴，订单占比高、合作长期稳定）、重要级（年度订单达标，合作意愿强）、潜力级（行业影响力大，合作潜力突出）三级，建立大客户分级名录，明确各级客户维护策
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