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“4.2理解相关方的需求和期望”过程基于SIPOC十五步分析、确定过程的理解与应用说明表【编制-2025A0】

步骤

确定项目

解决的问题

项目实施控制要点描述

标准对应条款

SIPOC要素及关键点说明

01

系统中的作用

明确过程在体系

中的功能定位，确

保相关方需求与

质量管理目标一致

定义过程为“相关方需求管理核心流程”,预期结

果为系统识别并整合相关方(含顾客、监管机构、供方等)的强制性及自愿性要求，形成需求清单以支持体系合规性、顾客满意及战略目标对齐

4.2(理解相关方的需求和期望)

0.3(过程方法)

P(过程);核心活动为相关方识别、需求收集与优先级评估，需与组织战略、合规义务及顾客导向直接关联，确保需求转化为体系要求

02

相关过程

识别与“相关方

需求管理”相互作用的过程，避免过程孤立

关联过程包括：

4.1组织环境分析(识别外部因素如法规、市场趋势)

4.3确定质量管理体系范围(界定需求覆盖边界)

6.1应对风险和机遇(评估需求变化带来的风险)

8.2产品和服务要求(转化需求为产品规格)

9.3管理评审(雷求管理效果输入)

4.4.2(确定过程的顺序和相互作用)

6.1(应对风险和机遇的措

施)

S→I→P→0→C:

输入(I)来自4.1环境分析数据、合同文件；

输出(0)流向8.2产品设计、6.1风险策划；

顾客(C)包括内部部门(如设计、合规)及外部监管机构

03

过程责任人

明确跨部门职责，避免需求遗漏或管理真空

质量部门主导全过程(需求收集、分类、监控);法务部门负责法律法规合规性审查；

市场部门/客户服务部提供顾客需求输入：

最高管理者最终批准《相关方需求清单》及优先级

5.3(组织的岗位、职责和权限)

7.3(意识)

责任分配：质量部门为过程所有者，建立《职

责矩阵表》,明确各部门在需求识别、评估、更新中的具体职责，最高管理者对需求适用性及战略对齐负责

04

输入源

确保需求来源全面、权威，避免信息缺失或无效

外部来源：

一法律法规(如行业标准、环保法规)

-顾客合同/订单、市场调研数据

-监管机构要求(许可证、认证准则)

-行业协会、气候变化协议(如ESG要求)

4.4.la(确定过程所需的输入)

8.4(外部提供的过程、产品

S(供方):外部输入需验证合法性(如法规有效性查询)、内部输入需经部门负责人审核，建立《输入源清单》并动态维护

步骤

确定项目

解决的问题

项目实施控制要点描述

标准对应条款

SIPOC要素及关键点说明

内部来源：

-各部门需求提案(如生产部产能雷求)

-历史投诉/反馈记录

-战略规划文件(如可持续发展目标)

和服务的控制)

05

输入

确保覆盖所有相

关方类型及需求维度，避免片面性

输入分类：

-强制性要求(如安全法规、产品标准)

-自愿性要求(如顾客期望、社会责任承诺)

-潜在需求(如未明确的环保趋势、未来市场期望)形式包括：合同文本、合规清单、满意度调查结果、会议纪要

4.2(理解相关方的需求和期望)

7.1(资源)

I(输入);关键输入需明确合规性等级(如

强制/推荐)、影响程度(如高/中/低

风险),采用《雷求分类矩阵》进行优先级

排序

06

活动(组)

定义结构化需求管理流程，避免主

观随意性

标准化活动序列：

1.识别相关方：采用权力-利益矩阵分类(如关键/次要相关方)

2.收集需求：访谈、问卷、合同评审、舆情监测(覆盖显性/隐性需求)

3.分析评估：Kano模型分析需求优先级。合规性验证(法律/技术可行性)

4.整合更新：纳入《相关方需求管理台账》,关联体系条款(如7.2能力、8.5防护)

5.沟通确认：跨部门评审会议，外部相关方确认(如顾客签字确认特殊要求)

8.1(运行的策划和控制)

8.2.3(产品和服务要求的评审)

P(过程):关键活动需记录《需求分析报告》,

包含需求冲突解决方案(如多方需求优先级排序规则),确保可追溯性

07

输出

确保输出可执行、

输出成果：

4.2(理解相关

0(输出):输出需明确与质量目标的关联性

步骤

确定项目

解决的问题

项目实施控制要点描述

标准对应条款

SIPOC要素及关键点说明

可验证，支持体系落地

1.《相关方需求清单》(含强制/自愿要求、责任部门、合规指标)

2.《需求适用性评估报告》(法律合规性、技术可行性结论)

3.《需求变更记录》(如法规更新、顾客要求调整的处理轨迹)

量化指标：需求覆盖率≥98%,合规性验证通过率100%

方的需求和期望)

8.6(产品和服务的放行)

(如顾客需求对应8.2.1顾客沟通),并作为8.3设计开发输入的必要条件

08