信访维稳工作经验交流材料.docxVIP

信访维稳工作经验交流材料

第一章把“上访”当成“上门问诊”——心态重塑与角色定位

1.1从“守门”到“开门”

过去十年，我先后在市、县、乡三级信访窗口轮岗，最深的一条体会是：维稳不是“筑坝”，而是“修渠”。把群众挡在外面，水位只会越涨越高；把渠道修通，水流才能顺势而下。我们把接访室改成“问诊台”，工作人员改称“政策郎中”，群众进来先递上一杯茶，再递上一张“诉求分诊单”，上面列着“用地、劳资、邻里、环保、历史遗留”五类选项，像医院分诊一样先分类、再分流。心态一变，冲突瞬间降温。

1.2给情绪“量体温”

来访群众带着怨气，第一句话往往是“你们政府不管”。我们准备了一支“情绪体温计”：谈话前先用三个问题快速测温——“您今天最想解决的事是什么？”“您觉得最委屈的点在哪？”“如果今天解决不了，您下一步打算怎么办？”三问下来，对方情绪值从“红区”降到“黄区”，我们再启动政策解释，成功率提高四成以上。

1.3把“对立面”请进党支部

2021年，某村17名老党员因征地补偿款集体上访。我们没有急着讲政策，而是把会议室布置成“支部主题党日”现场，悬挂党旗，重温入党誓词，让老党员先谈“当年为什么入党”。结果，十几位老人自己把“党性”和“闹访”放在天平上称，最后只剩1人坚持继续上访，其余16人转为“政策宣讲员”，矛盾就地消化。

第二章把“个案”做成“类案”——信息归集与数据穿透

2.1一张“家谱图”锁定利益链

2022年，某房地产项目烂尾引发800户业主维权。我们连夜画出“项目家谱”：顶端是母公司、分公司、壳公司，中段是银行、信托、施工方，下端是购房户、供应商、农民工，再把资金流向、股权穿透、资产查封信息全部上墙。图一成，大家豁然开朗——“原来钱跑到上海那家空壳公司去了”。群众从“找政府”转为“找股东”，我们顺势引导走司法渠道，行政压力骤降。

2.2建立“信访小雷达”

用Excel做了一张“四色预警表”，把近三年327件重复访按照“诉求、人数、频次、激烈程度”四维打分，红色8分以上、橙色6—7分、黄色4—5分、绿色3分以下。每月滚动更新，红色案件由县委书记亲自包案，橙色案件由副县长牵头，黄色案件交给行业主管部门，绿色案件由乡镇兜底。运行18个月，红色案件从19件降到3件。

2.3让“死档案”长出“脚”

过去纸质档案“沉睡”在档案室，调阅一次要跑三天。我们把所有历史卷宗扫描成PDF，用OCR识别关键字段，再导入“全文检索”工具。只要输入“张××”“宅基地”“2016”，三秒跳出7份相关卷宗。2023年春节前，一位81岁老人来访，说不清具体年份，只记住“当年队长姓阚”。我们用“阚”字一搜，查到1987年生产队分地表，当场给出答复，老人当场落泪，称“找了36年的答案，三分钟就给了”。

第三章把“调解”做成“诊疗”——多元会诊与专家坐诊

3.1开设“周三专家门诊”

司法局、法院、律师事务所、心理咨询中心轮流排班，每周三下午在信访大厅“坐诊”。群众先挂号，再分诊，复杂案件直接“多学科会诊”。去年11月，一位单亲母亲因前夫拖欠抚养费扬言“带孩子跳楼”，心理师先干预情绪，律师同步计算抚养费缺口，法院执行局当场立案，妇联帮忙联系公益托管，三小时后母亲情绪平稳离开。

3.2用“圆桌”代替“长桌”

传统调解桌是“长桌+对立椅”，天然制造对抗感。我们换成“圆桌+同等椅”，墙上挂“和”字，放轻音乐，泡好茶，先聊十分钟“家常”，再进入主题。心理学上叫“环境暗示”，实验数据显示，圆桌调解成功率比长桌高27%。

3.3把“老乡”请来做“翻译”

涉少数民族纠纷最怕语言不通。我们建立“双语调解人才库”，把43名彝族、回族、傣族乡贤纳入“特邀翻译官”。2023年4月，两名彝族工人因工伤赔偿堵路，翻译官用彝语讲清《工伤保险条例》，再把赔偿标准换算成“几头牛、几亩地”，双方当场握手言和。

第四章把“办结”变成“了心”——回访评价与情感修复

4.1送出“第二杯茶”

案件办结后第七天，接访员必须给当事人泡“第二杯茶”，问三句话：“结果满意吗？”“还有什么顾虑？”“以后遇事还愿意找我们吗？”记录“满意、基本满意、不满意”三级评价，不满意立即启动“二次诊疗”。去年累计回访1821人次，满意率96.4%，不满意65件全部整改。

4.2建立“情感修复基金”

财政每年安排50万元，专门用于“小关怀”：给独居老人买一把轮椅、给留守儿童送一套书包、给伤残农民工买一张返乡机票。钱花得不多，却把“政府”两个字从抽象符号变成具体温度。

4.3