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2026年口腔医疗管理公司品牌危机公关应急预案

第一章总则

第一条制定目的

为有效预防、及时控制和妥善处置公司及所属各口腔医疗机构面临的品牌危机，规范危机公关处理流程，最大限度降低危机对公司品牌声誉、经营发展及患者信任度的负面影响，保障公司合法权益与可持续发展，结合口腔医疗行业特性（如医疗服务敏感性、患者关注度高、舆情传播快等）及公司实际运营情况，特制定本预案。

第二条适用范围

本预案适用于公司及所属各口腔医疗机构发生的各类品牌危机事件的应急处置工作，涵盖医疗服务纠纷引发的负面舆情、患者投诉曝光、医务人员不当言行引发的声誉风险、医保违规等监管问题曝光、医疗安全事故、机构环境/消毒等卫生问题被质疑、网络恶意抹黑造谣等核心场景。适用对象包括公司管理层、品牌公关部（牵头部门）、所属各口腔医疗机构及全体业务部门，其中各机构负责人、公关专员、医疗负责人为核心应急处置主体。公司各单位及全体员工参与危机公关应急工作，均需严格遵守本预案规定。

第三条基本原则

（一）预防为先原则。建立常态化品牌危机监测与风险排查机制，提前识别潜在危机隐患，针对性制定防范措施，从源头降低危机发生概率。

（二）快速响应原则。危机发生后，立即启动应急响应，确保在2小时内组建应急团队、开展初步处置，第一时间掌握危机动态，避免危机扩散升级。

（三）实事求是原则。秉持客观公正态度，如实核查危机事件真相，不隐瞒、不推诿、不造假，以真实信息回应公众关切，维护公司公信力。

（四）统一发声原则。危机处置过程中，由品牌公关部统一统筹信息发布工作，明确发言人和信息发布渠道，确保对外传递信息一致，避免多口径发声引发误解。

（五）以人为本原则。始终将患者权益与安全放在首位，妥善处理患者诉求，积极承担社会责任，争取患者及公众的理解与支持。

（六）依法合规原则。严格遵守《中华人民共和国突发事件应对法》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，确保危机处置全过程合法合规。

第二章组织架构与职责

第四条品牌危机公关应急领导小组

作为危机公关应急工作的决策机构，由公司董事长/总经理担任组长，分管品牌、医疗、法务的负责人担任副组长，成员包括品牌公关部、医疗管理部、法务部、合规管理部、行政部、人力资源部及各机构负责人。主要职责包括：审定本预案的启动与终止；审议危机处置战略方向、核心应对方案及信息发布内容；协调解决危机处置过程中的重大问题，统筹调配全公司资源；审批重大危机处置费用；监督应急处置工作的开展情况；审定危机处置相关的奖惩事项。

第五条品牌公关部（牵头部门）

作为危机公关应急工作的日常统筹与执行部门，主要职责包括：牵头完善本预案及相关操作细则；建立品牌危机监测机制，实时跟踪舆情动态，及时发现并上报潜在危机；危机发生后，立即启动应急响应，组建应急工作小组，明确分工；统筹危机信息收集、核查与汇总，形成危机分析报告上报领导小组；制定信息发布方案，确定发言人及发布内容，通过官方网站、微信公众号、媒体采访等渠道统一对外发声；协调媒体关系，做好舆情引导与沟通工作；跟踪舆情发展态势，及时调整处置策略；负责危机处置全流程资料的整理、归档与保管；组织开展危机公关培训与应急演练；危机处置结束后，牵头开展总结评估与品牌修复工作。

第六条所属各口腔医疗机构

作为危机事件的直接处置主体，主要职责包括：建立本机构危机监测与预警机制，第一时间发现并上报本机构发生的危机事件，不得迟报、漏报、瞒报；危机发生后，立即启动本机构应急处置工作，由机构负责人牵头组建现场处置团队，控制现场秩序，安抚患者情绪，避免冲突升级；配合品牌公关部及相关部门开展危机核查工作，如实提供事件相关信息、诊疗记录、监控视频等资料；按领导小组及牵头部门要求，落实具体处置措施，如患者沟通、现场整改、人员调配等；组织本机构员工学习本预案，参与应急演练，提升危机应对意识与能力。

第七条各专项应急工作组

（一）医疗技术组。由医疗管理部牵头，成员包括资深口腔医师、院感专家等，主要职责：核查危机事件中的医疗行为合规性，评估医疗服务质量与安全问题；为危机处置提供医疗专业意见，制定医疗层面的整改措施；参与患者沟通，解答医疗相关专业问题；指导各机构规范诊疗流程，避免同类危机再次发生。

（二）法务支持组。由法务部牵头，成员包括专业律师，主要职责：为危机处置提供法律咨询与法律支持，评估危机事件的法律风险；审核信息发布内容、沟通话术、赔偿协议等法律文书，确保合法合规；协助处理法律纠纷，代表公司应对司法程序；监督危机处置过程中的合规性，防范法律风险。

（三）后勤保障组。由行政部牵头，成员包括财务、行政后勤人员，主要职责：保障危机处置过程中的物资供应，如应急办公用品、医疗防护用品等；协调场地、车辆、通讯设备等资源，确保应急工作顺利开展；负责危机处置相关费用的审核与拨付；