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2026年跨境电商公司质量投诉处理管理制度

第一章总则

第一条制定目的。为规范XX跨境电商公司（以下简称“公司”）质量投诉的受理、核查、处置及复盘全流程管理，提升质量投诉处理效率与规范性，保障海外消费者合法权益，维护公司品牌形象与市场信誉，防范因质量投诉引发的舆情风险与经营风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《电子商务法》及目标市场相关消费者权益保护法规，结合公司跨境电商业务实际需求，特制定本制度。

第二条适用范围。本制度适用于公司所有跨境电商业务环节产生的质量投诉处理工作，涵盖产品质量投诉、包装质量投诉、跨境物流损坏导致的质量投诉等各类与产品及服务质量相关的投诉。公司客服、运营、质检、供应链、法务、营销等各相关部门，以及参与质量投诉处理的所有员工，均需遵守本制度规定。对外合作的供应商、物流服务商等合作方的质量投诉对接与整改工作，也需参照本制度要求执行。

第三条核心原则。质量投诉处理工作遵循“快速响应、实事求是、合规处置、持续改进”的核心原则。以消费者需求为导向，确保投诉受理及时、核查精准、处置合理、反馈清晰，同时以投诉处理为契机，推动产品质量与服务水平提升，实现投诉处理与风险防控、品质优化的协同推进。

第四条管理职责。公司设立质量投诉处理专项小组（以下简称“投诉小组”），由客服部门牵头，联合运营、质检、供应链、法务、财务等相关部门组成。投诉小组主要职责包括：制定质量投诉处理标准与流程、统筹投诉受理与处置工作、监督投诉处理进度与质量、组织投诉问题复盘与改进、建立投诉处理台账等。各业务部门需配合投诉小组开展工作，落实本部门职责范围内的投诉核查、整改及反馈工作。

第二章核心职责

第五条客服部门核心职责。作为质量投诉受理的首要责任部门，负责通过跨境电商平台后台、海外客服邮箱、社交媒体私信、电话等全渠道接收质量投诉，做好投诉信息的完整记录与初步核实。及时响应消费者诉求，跟进投诉处理全流程，向消费者反馈处理进展与结果，确保消费者诉求得到有效回应。

第六条质检部门核心职责。负责质量投诉相关的产品质量核查工作，对投诉涉及的产品质量问题进行检测与鉴定，明确质量问题性质（如产品本身质量缺陷、运输损坏、使用不当等），出具质量核查报告，为投诉处置提供专业依据。同时，跟踪质量问题的整改落实情况，监督整改效果。

第七条供应链部门核心职责。负责对接供应商开展质量投诉溯源工作，核查问题产品的生产、质检、出库等环节，明确问题责任主体（如供应商、物流商、公司内部等）。牵头推进供应商整改，督促供应商落实质量改进措施，避免同类问题重复发生。同时，协调处理问题产品的退换货、补货等供应链相关事宜。

第八条运营部门核心职责。负责协调跨境物流环节的质量投诉处理工作，核查物流运输过程中的损坏、延误等相关问题，对接物流服务商落实赔偿、补发等事宜。同步优化平台店铺的质量相关说明与售后服务政策，减少因信息不明确引发的质量投诉。

第九条法务与财务部门核心职责。法务部门负责对质量投诉处理过程中的合规性进行指导，核查处置方案的合法性，防范投诉处理引发的法律风险，协助处理重大投诉纠纷。财务部门负责配合落实投诉处理相关的退款、赔偿等费用的审核与支付工作，保障资金结算及时、合规。

第三章具体工作细则

第十条投诉受理与记录细则。客服部门需建立全渠道质量投诉接收机制，确保所有投诉信息均能被及时捕捉。接收投诉时，需完整记录核心信息，包括但不限于消费者信息、订单信息、投诉产品型号与规格、投诉问题描述、相关凭证（图片、视频等）、诉求主张、投诉时间等。对接收的投诉信息，客服人员需在1个工作日内完成初步核实，确认投诉是否属于质量投诉范畴、信息是否完整，信息不完整的需及时联系消费者补充完善。

第十一条投诉分级与响应细则。根据投诉涉及的产品金额、影响范围、消费者诉求强度及潜在风险，将质量投诉分为一般投诉、重要投诉及重大投诉三类。一般投诉指单个订单小额产品质量问题，影响范围较小；重要投诉指多个订单出现同类质量问题，或涉及中等金额产品，可能引发局部负面评价；重大投诉指大面积同类质量问题、涉及高额产品金额，或可能引发舆情危机、平台处罚的投诉。

响应时限要求：一般投诉需在2个工作日内首次响应消费者并启动核查；重要投诉需在1个工作日内首次响应并启动联合核查；重大投诉需立即响应消费者，同时上报投诉小组及公司管理层，24小时内启动应急处置机制。

第十二条投诉核查与溯源细则。投诉响应后，根据投诉类型启动对应核查流程：一般投诉由客服部门联合质检部门开展核查，1个工作日内完成；重要投诉由投诉小组组织相关部门开展联合核查，3个工作日内完成；重大投诉由投诉小组牵头，联合外部专业机构（必要时）开展深度核查，5个工作日内完成。

核查内容包括：产品质量检测、订单出库记录核查