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2026年口碑服务公司VIP客户服务绿色通道制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）VIP客户服务绿色通道的运营管理工作，建立“优先响应、专属服务、高效解决、持续优化”的VIP客户服务机制，明确各部门及岗位的服务责任，提升VIP客户服务体验与满意度，增强客户粘性与品牌忠诚度，保障公司VIP客户业务的稳定发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《客户服务质量管理规范》等相关法律法规及行业标准，结合公司口碑服务业务实际（含VIP客户咨询应答、业务办理、问题投诉、增值服务等核心服务场景），特制定本制度。

第二条制定依据

本制度制定主要依据以下法律法规及相关要求：

（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》；

（二）《中华人民共和国个人信息保护法》；

（三）《客户服务质量管理规范》（GB/T37964-2019）；

（四）《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）；

（五）公司客户服务管理制度、客户分级管理办法、业务运营管理制度等内部制度；

（六）行业内VIP客户服务相关规范及最佳实践。

第三条适用范围

本制度适用于公司各部门、各分支机构、全体员工，以及参与VIP客户服务绿色通道相关工作的外包单位、合作方人员。公司范围内所有VIP客户（按公司客户分级管理办法认定）在咨询应答、业务办理、问题投诉、增值服务等全服务环节的绿色通道服务运营、管理、监督及优化等工作，均需遵循本制度规定。

第四条核心定义

本制度所称“VIP客户服务绿色通道”（以下简称“绿色通道”），是指公司为VIP客户专属设立的，区别于普通客户的优先、便捷、高效的服务通道，涵盖服务响应、业务办理、问题解决、增值服务等全流程专属服务机制；“VIP客户”，是指依据公司客户分级管理办法，综合客户消费额度、消费频次、客户价值、合作年限等指标认定的优质客户；“专属服务团队”，是指公司组建的专门为VIP客户提供服务的专业团队，包括专属客服、业务专员、技术支持人员等；“服务闭环”，是指从客户需求提出到需求解决、满意度回访的全流程服务闭环管理。

第五条基本原则

（一）优先高效，极速响应。以VIP客户需求为核心，确保绿色通道服务在响应速度、办理效率、问题解决时效上显著优于普通客户服务，保障客户需求得到快速响应与解决。

（二）专属定制，精准匹配。为VIP客户提供个性化、定制化的服务方案，结合客户业务特点与需求偏好，精准匹配服务资源，提升服务的针对性与适配度。

（三）规范合规，安全可控。严格遵循相关法律法规及行业标准，规范绿色通道服务流程，保障客户信息安全与隐私，确保服务行为合法合规，风险可控。

（四）全流程管控，责任到人。对绿色通道服务从需求响应到服务闭环的全流程实施管控，明确各环节责任部门与责任人，确保服务责任落实到位。

（五）持续优化，品质提升。建立VIP客户服务反馈机制，定期收集客户意见与建议，持续优化服务流程与服务内容，不断提升VIP客户服务品质。

第二章组织架构与职责

第六条组织架构

公司建立“统一领导、分工负责、协同联动”的VIP客户服务绿色通道管理组织体系，明确各层级职责，确保各项服务工作有序高效推进：

（一）VIP客户服务管理领导小组。作为绿色通道服务管理的决策机构，由公司管理层组成，负责统筹协调绿色通道服务管理重大事项，审批绿色通道服务管理制度、服务标准、资源配置方案及重大服务问题处置决策，保障绿色通道服务工作资源投入。

（二）VIP客户服务管理工作小组。隶属于VIP客户服务管理领导小组，由客户服务部牵头，联合业务运营部、技术部、法务部、财务部、信息安全部、各业务线部门组成，负责绿色通道服务的日常运营管理工作，包括服务流程优化、服务标准落实、服务质量监督、跨部门协同协调、服务数据统计分析及服务问题统筹处置等具体工作。

（三）专属服务团队。作为绿色通道服务的直接执行主体，由客户服务部选拔优秀客服人员、业务部门派驻专业业务专员、技术部配置专属技术支持人员组成，负责VIP客户的日常服务对接、需求响应、业务办理、问题跟进及增值服务提供等工作。

（四）各业务线部门。作为绿色通道服务的业务支撑部门，负责为VIP客户提供本业务线相关的专业服务支持，包括业务咨询解答、业务方案制定、业务办理协同及业务问题解决等工作。

（五）技术部。作为绿色通道服务的技术支撑部门，负责保障绿色通道服务相关信息系统的稳定运行，提供技术支持与系统优化服务，协助解决服务过程中出现的技术问题。

（六）信息安全部。负责VIP客户信息安全与隐私保护工作，落实客户信息安全防护措施，监督检查客户信息使用规范，处置客户信息安全风险。

（七）法务部。负责绿色通道服务工作的法律合规性审核，提供法律支持，协助处置服务过程中出现的法