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2025年物流公司客服经理年终总结及2026年工作计划

2025年是公司物流网络深化布局、服务能力全面升级的关键一年。作为客服中心负责人，我始终以“客户需求为核心、服务质量为生命”的理念统筹部门工作，围绕投诉率降低、响应时效提升、客户满意度优化三大目标，推动团队从“被动处理问题”向“主动预防问题”转型。全年累计处理客户咨询及投诉工单12.8万件，同比增长17%；客户满意度（NPS）从2024年的72分提升至85分，首次突破行业基准线；投诉率较年初下降32%，超年度目标12个百分点。以下从核心工作成果、现存问题分析及2026年重点计划三方面展开总结与规划。

一、2025年核心工作成果

（一）