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客户服务与管理.知识点

第四章处理客户投诉

4-4客户投诉的价值与作用

客户投诉，是企业有价值的信息来源，它的价值与作用体现在下几个方面：

1）客户不投诉不等于满意。

2）令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度。事实证明，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人，他们期望企业的服务能够加以改善，并愿意无偿地向企业提供很多信息。因此，从某种意义上讲，投诉的客户对企业意义非凡。

3）客户投诉可以促进企业成长。正视客户投诉是个有效方法，因为客户投诉的地方，也是商家的问题所在，客户的批评、指责是商家纠偏的