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客户服务与管理.技能点

第三章沟通客户需求

3-7通过探寻发掘并引导客户需求（技能训练3-9）

作为售前客服，不顾客户的需求而生硬地推销可能并不适合客户的产品是不负责任的，这样既不利于订单的达成，也会损害客户对企业的印象。通过有技巧的提问和引导来发掘出客户真实需求是售前客服的必备技能。在探询客户需求时，可以遵循以下步骤：第一步:探寻客户基本需求：比如客服询问客户“您需要购买什么？”。第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因：比如“今年流行橙色，您为什么想要蓝色的连衣裙呢？”。第三步：激发客户需求：比如“您知道什么颜色在海边拍照最上镜吗？”。