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家居建材售后配送物流送货工作流程服务规范管理制度

一、岗位职责划分

（一）配送主管

全面负责售后配送物流服务的统筹管理，制定月度配送计划，监督各环节执行情况；审核异常订单处理方案，协调客服、仓储、售后部门解决跨部门问题；组织月度服务质量分析会，针对货损率、准时率等指标提出改进措施；负责配送团队的培训与考核，确保员工熟悉服务规范及应急流程。

（二）调度专员

根据订单区域、货物属性（如易碎品、超重件）及客户要求时效，制定最优配送路线，优先合并同区域订单降低运输成本；实时监控在途车辆位置及状态，通过TMS系统（运输管理系统）调整突发状况下的配送计划；与仓储部门对接，确认备货完成时间及货物包装合规性，确保出库货物与订单信息一致；每日17:00前完成次日配送任务分配，同步信息至司机及客服专员。

（三）配送司机

负责配送车辆的日常维护与检查（包括刹车、轮胎、灯光、货物固定装置等），确保出车前车辆状态符合安全标准；严格按照调度规划路线行驶，途中每2小时通过系统上传位置信息，遇交通管制、事故等突发情况立即上报调度并更新预计到达时间；到达客户地址前30分钟主动联系客户确认收货时间及地址细节（如楼层、电梯载重限制），避免因信息误差导致配送延误；配合搬运工完成货物装卸，监督货物在运输过程中的固定状态，防止颠簸导致破损。

（四）搬运组组长

带领搬运团队完成货物装卸，上岗前检查搬运工具（叉车、推车、缠绕膜、缓冲垫等）的完好性；装卸时严格遵循“大不压小、重不压轻、易碎品单独防护”原则，对玻璃、陶瓷等易碎品需额外缠绕泡沫膜并标注“易碎勿压”标识；与客户共同验收货物，核对订单号、货物型号、数量及外观状态，若发现破损或缺失，当场拍摄清晰照片（含货物整体、破损细节、包装情况）并填写《货物异常确认单》，由客户签字确认后同步至客服及售后部门；完成交付后清理现场杂物，保持客户环境整洁。

（五）客服专员

订单生成后2小时内通过电话或短信向客户发送《配送预通知》，内容包含预计送达时间、司机联系方式及注意事项（如预留卸货空间）；在途期间每4小时主动跟进配送进度，若出现延误或异常，第一时间向客户致歉并说明处理方案（如改派时间、优先补送）；客户签收后24小时内进行回访，收集服务评价（包括时效、态度、货物完好度），将有效投诉录入系统并推送至责任部门；每月汇总客户反馈数据，形成《服务质量分析报告》提交配送主管。

二、全流程操作规范

（一）订单接收与预处理

1.售后订单由系统自动同步至配送中心，客服专员需在30分钟内核对订单信息（客户姓名、地址、联系方式、货物清单、特殊要求如“周末配送”“上楼安装”等），若信息缺失或矛盾（如地址模糊、电话空号），立即联系售后部门确认，确保3小时内完成信息修正。

2.针对特殊货物（如超长板材≥4米、超重石材≥200kg），调度专员需提前与客户确认收货地址的通行条件（如楼梯宽度、电梯高度），若无法满足运输要求，需在订单接收后2小时内与客户协商调整配送方案（如拆分运输、借用专业工具），避免到达后无法交付。

（二）备货与出库管理

1.仓储部门在订单确认后2小时内完成备货，搬运组组长需现场核对货物型号、数量与订单一致性，检查包装完整性（纸箱无破损、木架无松动、标签清晰），对易碎品、精密仪器需额外粘贴“轻拿轻放”“向上”等标识。

2.出库前，司机与仓储员共同签署《货物交接单》，记录货物状态（如“包装完好”“无明显划痕”），若发现包装破损或货物缺失，立即暂停出库并通知调度专员，由调度协调仓储部门更换或补充货物，确保出库货物100%符合订单要求。

（三）在途运输管理

1.司机出车前需检查货物固定情况，使用绑带、三角木等工具将货物与车厢固定，易碎品需放置在车厢中部并垫缓冲材料；启动车辆后开启行车记录仪及GPS定位，确保运输过程全程可追溯。

2.运输途中需保持匀速行驶，避免急刹、急转，通过颠簸路段时减速至20km/h以下；若运输环境温度低于0℃或高于35℃（如涂料、胶黏剂等对温度敏感的货物），需开启车厢恒温设备，确保温度控制在货物存储要求范围内（如涂料5-35℃）。

3.遇暴雨、台风等恶劣天气，司机应立即停靠安全区域并上报调度，调度需在30分钟内评估风险，若预计延误超过2小时，客服专员需主动联系客户说明情况并协商改派时间，同时为货物加盖防水篷布，防止受潮。

（四）到达交付与验收

1.到达客户地址后，司机与搬运工需着统一工装，佩戴工牌，主动向客户出示工作证件并问候：“您好，我们是XX品牌配送员，为您配送家居建材，这是您的订单明细，请核对。”

2.搬运过程中，需使用推车或肩扛方式运输，禁止拖拽货物；上楼时需注意楼梯转角、过门处的货物倾斜角度，避免碰撞墙面或门框；