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家具外派安装人员服务工作规范

家具外派安装人员服务工作需严格遵循标准化流程与规范化操作，涵盖服务准备、现场执行、质量管控及客户沟通等全环节，确保服务质量与客户满意度。具体规范如下：

一、服务准备阶段

1.人员准备

安装人员需提前30分钟完成上岗准备，统一穿着品牌标识工装（干净无污渍、无破损），佩戴工牌（含姓名、工号、所属公司），携带工作手册（含产品安装图册、操作规范、应急处理流程）及服务评价表。上岗前需通过当日简短培训（10分钟），内容包括新产品安装要点、客户投诉案例复盘、安全操作提醒，确保熟悉当次服务产品的结构特性（如板式家具的偏心件连接方式、软体家具的绷带张力标准）及特殊要求（如儿童家具的防倾倒装置安装规范）。

2.工具与物料核查

工具包需包含基础工具（电钻/螺丝刀套装、水平仪、卷尺、橡胶锤、内六角扳手、活动扳手）、辅助工具（保护垫、清洁布、胶带、垃圾袋）及专用工具（如床垫安装用的排骨架卡件钳、定制柜安装用的激光投线仪）。工具需按类别分区放置（如电动工具与手动工具分仓），使用前检查电钻电池电量（不低于80%）、螺丝刀头与螺丝型号匹配度（误差≤0.5mm）、水平仪校准状态（气泡居中偏差≤1mm）。物料需核对客户订单（产品型号、数量、配件清单），重点检查易损件（如玻璃面板、金属拉手）是否有出厂防护（泡沫棉+缠绕膜），配件是否齐全（如螺丝、垫片、膨胀管数量与图纸一致），并将物料分类码放（大部件靠墙、小配件入盒）。

3.客户信息确认

上岗前1小时，安装人员需通过内部系统获取客户信息（姓名、联系电话、安装地址、产品清单），并主动致电客户确认：“您好，我是负责为您安装XX家具的师傅，预约时间是今天上午10点至12点，请问地址是XX小区X栋X单元X室吗？是否需要提前准备电梯或搬运通道？”需记录客户特殊需求（如“儿童房衣柜需避开插座”“沙发脚需加装防滑垫”），若客户临时调整时间，需及时反馈至客服中心协调，并重新确认新时段。

二、服务执行阶段

1.上门途中规范

出行需选择安全交通工具（电动车需佩戴头盔，汽车需遵守交通规则），携带工具包时需固定放置（避免颠簸导致工具损坏）。若遇交通拥堵或突发状况（如车辆故障），需在原定到达时间前15分钟联系客户说明情况：“非常抱歉，由于XX路段临时管制，预计将延迟20分钟到达，您看是否方便调整？我们会全力缩短延误时间。”

2.现场准入与环境评估

到达客户住所后，需整理着装、轻按门铃（3秒内1次，间隔10秒再按），客户开门后微笑问候：“您好，我是XX家具安装师傅，感谢您的等待。”出示工牌并双手递上服务卡（含姓名、联系方式、服务监督电话）。进入前需穿戴鞋套（若客户要求换鞋则配合），将工具包放置在玄关指定区域（避免阻碍通行）。随即进行环境评估：检查安装区域地面平整度（用水平仪测量，误差≤3mm/2米）、墙面承重（如安装吊柜需确认墙体为实心砖或混凝土）、通道宽度（确保家具部件能通过，如衣柜宽度1.8米需通道≥0.9米），若发现环境不达标（如地面未找平），需及时与客户沟通：“您家客厅地面目前有2cm高低差，安装餐桌可能影响平稳，建议先做地面处理或调整安装位置，您看这样可以吗？”

3.安装操作标准

（1）产品防护：安装前需在地面铺设保护垫（厚EPE棉+防渗透布），将家具部件轻放其上（严禁拖拽），对裸露的五金件（如抽屉导轨）包裹软布防刮擦。

（2）结构组装：按安装图纸顺序操作（如先装框架后装面板），板式家具需使用偏心件时，需用专用扳手拧紧（扭矩≥20N·m），确保连接无松动（摇晃框架位移≤2mm）；软体家具绷带需均匀张拉（每根张力一致，手指按压下陷≤1cm）；金属架与木部件连接时需加装橡胶垫片（防异响）。

（3）功能测试：安装完成后逐项测试：衣柜检查抽屉推拉顺畅度（无卡顿，极限位置自动回弹≤1cm）、柜门闭合缝隙（上下左右误差≤2mm）；沙发测试坐感（按压坐垫恢复时间≤3秒）、扶手承重（100kg压力下变形≤5mm）；餐桌检查水平度（放置水杯水面波动≤1mm）、桌腿与地面接触（4条腿均受力，垫纸测试无滑动）。

（4）清洁收尾：用干毛巾擦拭产品表面（避免使用化学清洁剂），清理安装碎屑（用吸尘器+扫帚组合），将垃圾装入自带垃圾袋带离现场，恢复客户物品原位（如移动过的椅子、绿植）。

4.客户验收与沟通

安装完成后，引导客户现场验收：“XX先生/女士，您可以检查一下衣柜的开关是否顺畅，抽屉推拉是否灵活，我们也做了水平测试，您看这样符合您的要求吗？”若客户提出疑问（如“柜门缝隙有点大”），需立即调试（调整合页螺丝），直至客户满意；若存在非人为质量问题（如板材划痕），需向客户说明：“这个划痕是出厂时的小瑕疵，我们已记录并反馈工厂，3个工作日内