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门诊预约分诊工作制度

为规范门诊服务流程，提升患者就诊效率与满意度，保障医疗资源合理配置，结合门诊服务特点与患者需求，制定本工作制度。本制度适用于医院所有门诊科室（含专家门诊、普通门诊、专科门诊）的预约与分诊管理，涵盖预约渠道管理、号源分配规则、分诊实施标准、特殊情形处理及质量监控等核心环节。

一、预约管理规范

（一）预约渠道与信息同步

医院开放线上、线下两类预约渠道，确保信息实时同步。线上渠道包括医院官方微信公众号、手机APP、互联网医院平台；线下渠道包括门诊大厅自助机、人工挂号窗口及住院部出院患者复诊预约专岗。各渠道需统一展示科室、医师、号源数量、出诊时间等基础信息，禁止出现渠道间号源差异或信息滞后。线上平台需设置“号源实时动态”模块，患者可查询当前剩余号源；线下窗口工作人员需同步登录医院预约管理系统，确保人工操作与系统数据一致。

（二）号源分配规则

1.基础号源分配：每日总号源量根据科室前3个月日均接诊量、医师出诊时间及诊疗效率综合测算确定。专家门诊号源占比不超过科室总号源的40%（中医、儿科等特殊科室可上浮至50%），剩余号源为普通/专科门诊号源，避免专家号过度集中导致普通门诊资源闲置。

2.弹性号源预留：各科室需预留5%-10%的当日现场号源（急诊相关科室预留比例可提高至15%），用于无预约紧急患者、复诊患者现场加号（需经接诊医师评估后确认）及突发公共卫生事件应急调配。预留号源由门诊办公室统一管理，禁止科室私自调整或占用。

3.分时段预约管理：所有预约号源实行分时段精准预约，时段间隔为15-30分钟（根据科室诊疗平均耗时调整）。患者预约时需选择具体时间段（如8:00-8:30、8:30-9:00），系统自动发送包含时段、诊室、注意事项的短信/微信提醒。同一时段同一诊室号源不超过4个（中医、康复等慢诊科室不超过6个），避免候诊拥堵。

（三）预约与退改流程

1.预约资格审核：患者需提供真实姓名、身份证号（或医保卡、就诊卡）、联系方式完成注册，未成年人由监护人代为注册并提供关系证明。同一患者7日内同一科室预约不超过2次（慢性病复诊患者经医师确认后可放宽至3次），防止号源囤积。

2.退号规则：患者需在就诊前24小时（专家门诊为48小时）通过原预约渠道申请退号，系统自动释放号源并发送退号成功通知；就诊前24小时内（含当日）退号需至门诊大厅人工窗口办理，工作人员核实身份后登记退号，退号信息同步至系统。爽约（未就诊且未退号）累计2次者，限制其15日内预约权限；累计3次者，限制其30日内预约权限，限制期结束后自动恢复。

二、分诊实施标准

（一）分诊岗位设置与人员资质

门诊大厅设一级分诊台（主分诊台），各楼层候诊区设二级分诊台。主分诊台配置3-5名专职分诊护士（根据门诊日流量调整），二级分诊台配置1-2名分诊护士。分诊护士需具备5年以上临床护理经验，经门诊分诊专项培训（含症状评估、优先级判断、医患沟通、应急处理等内容）并考核合格，持有《门诊分诊岗位资格证书》。

（二）初筛分诊流程

1.预约患者分诊：患者持预约凭证（电子码或纸质单）至主分诊台，分诊护士核对身份信息（姓名、身份证号/就诊卡）与预约信息（科室、医师、时段），确认无误后打印分诊单（含患者基本信息、就诊时段、当前候诊序号）。若发现信息不符（如他人代约未提供委托证明），需引导患者至人工窗口核实，核实通过后重新生成分诊单；核实不通过则取消预约，建议重新预约。

2.无预约患者分诊：患者现场挂号后，分诊护士需评估病情紧急程度：

-急危重症（如胸痛、呼吸困难、意识模糊）：立即启动急诊绿色通道，联系急诊科接诊，同步通知相关门诊科室做好准备；

-亚急症（如发热＞38.5℃、急性外伤无活动性出血）：优先分配至当日弹性号源，安排在当前时段末或下一时段初就诊；

-非急症：根据科室剩余号源情况引导至普通号或建议预约次日号源。

（三）二次确认与动态调整

1.候诊区二次确认：患者进入科室候诊区后，二级分诊护士再次核对身份信息与分诊单，确认无误后录入叫号系统。若患者自述症状与预约科室不符（如预约内科但主诉骨科相关症状），需引导至主分诊台重新评估，必要时联系医师确认是否需要转科。

2.动态调整规则：候诊过程中，若患者出现病情变化（如疼痛加剧、突发呕吐），分诊护士需立即评估，若达到优先就诊标准（如疼痛评分≥7分），调整其候诊序号并告知后方患者；若病情严重需转急诊，联系主分诊台协调转运。叫号系统需同步更新调整信息，避免患者因序号变动产生误解。

三、特殊情形处理规范

（一）特殊群体服务

1.老年患者：65岁以上患者可优先选择线下预约，分诊台设“老年人优先岗”，由工作