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物业客服安全制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《物业管理条例》《企业内部控制基本规范》及集团母公司《安全生产管理纲要》等相关法律法规、行业准则及企业内部风险防控要求制定。为规范物业客服领域安全管理行为，强化风险识别与管控，保障业主生命财产安全及企业稳健运营，特制定本制度，旨在通过系统性管理措施，构建权责清晰、流程规范、风险可控的安全管理体系。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖物业客服业务全流程，包括但不限于客户服务、公共区域秩序维护、设备设施巡检、应急响应、投诉处理等场景。各部门及下属单位应依据本制度明确管理职责，确保制度要求在业务活动中全面落地。

第三条本制度中下列术语定义：

（一）“XX专项管理”指以物业客服领域安全风险为核心，通过制度建设、流程优化、技术支撑等手段实现系统性管控的管理活动。其外延包括但不限于人员安全、财产安全、信息安全及公共安全等多维度管理内容。

（二）“XX风险”指在物业客服业务活动中可能引发安全事件、财产损失或声誉损害的不确定性因素，如服务人员操作不当风险、设备故障风险、第三方入侵风险等。

（三）“XX合规”指物业客服业务活动严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部管理制度的程度，包括合法合规、权责合规、流程合规等要求。

第四条物业客服安全管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖：安全管理要求嵌入业务各环节，确保无死角、无盲区；

（二）责任到人：明确各层级、各岗位安全管理职责，实现责任闭环；

（三）风险导向：以风险防控为优先，动态调整管理策略；

（四）持续改进：通过评估优化，不断提升安全管理水平。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对本单位物业客服安全管理负总责，承担全面领导责任；分管领导承担直接管理责任，负责组织制定实施方案、监督制度执行。

第六条设立物业客服安全专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表及下属单位负责人。领导小组负责统筹协调安全管理重大事项，审批重大风险处置方案，监督评价管理成效。

第七条物业客服安全专项管理领导小组下设办公室，挂靠[牵头部门名称]，具体履行统筹规划、协调推进、监督考核等职能，定期召开工作会议，分析风险态势，协调解决跨部门问题。

第八条物业客服安全管理的职责划分如下：

（一）牵头部门职责：

1.统筹制定和修订物业客服安全管理制度，协调资源保障制度落地；

2.组织开展安全风险辨识与评估，建立风险清单及管控措施；

3.实施安全管理绩效考核，定期发布管理报告；

4.负责安全培训宣贯，提升全员安全意识与技能。

（二）专责部门职责：

1.负责安全流程的合规审核，优化操作标准；

2.监督检查安全管理执行情况，对违规行为提出整改要求；

3.参与重大风险处置，提供专业支持；

4.跟踪行业安全动态，推动技术升级。

（三）业务部门及下属单位职责：

1.落实本单位安全管理制度，开展日常风险排查；

2.组织员工培训，确保岗位操作符合规范；

3.建立风险上报机制，及时处置突发事件；

4.维护安全管理记录，配合考核评估。

第九条基层执行岗员工应履行以下合规操作责任：

（一）严格遵守操作规程，拒绝执行违规指令；

（二）主动识别并报告安全隐患，配合整改；

（三）参与应急演练，掌握应急处置技能；

（四）签署岗位合规承诺书，明确个人责任。

第三章专项管理重点内容与要求

第十条客户服务安全管控：物业客服人员在接待业主时，应遵循“规范服务、防范为先”原则，禁止泄露业主隐私，对敏感信息（如联系方式、财产状况）严格保密。禁止在服务过程中实施过度服务或强制消费行为，遇突发事件（如业主纠纷）应及时上报，不得擅自处置。

第十一条秩序维护安全管控：安保人员应按规定着装持证上岗，使用防护装备（如警示标识、对讲机），禁止使用暴力手段处理冲突。遇可疑人员（如疑似入侵者）应先观察后处置，必要时报警并报告直属领导。夜间巡逻应规划安全路线，避免单独行动。

第十二条设备设施安全管控：设备巡检人员应定期检查电梯、消防设施、监控系统等关键设备，对发现隐患（如电梯异响、消防通道堵塞）应立即隔离并上报。禁止非专业人员操作维修设备，需外委维修时必须通过合格供应商，并监督施工过程。

第十三条应急响应安全管控：制定专项应急预案（包括火灾、地震、暴力事件等），明确响应层级、处置流程及协同机制。定期组织应急演练（每年至少X次），演练后应评估效果并修订方案。遇突发事件时，现场人员应第一时间报告并引导业主疏散，禁止擅自扩大事态