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2026年政务新媒体用户反馈处理试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.根据《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》（国办发〔2018〕123号），政务新媒体用户反馈办理时限原则上不超过（）个工作日，需调查核实的复杂事项可延长至（）个工作日。

A.3；7

B.5；15

C.7；20

D.10；30

答案：B

解析：国办发〔2018〕123号文件明确要求，政务新媒体用户留言办理要“原则上在5个工作日内予以回复，需要调查核实的复杂问题可延长至15个工作日”，故正确答案为B。

2.某用户通过政务微信公众号留言：“小区门口路灯损坏一周，存在安全隐患。”此类反馈属于（）。

A.咨询类

B.投诉类

C.建议类

D.求助类

答案：D

解析：求助类反馈的核心是用户因实际困难寻求帮助，如设施故障、突发问题等；投诉类侧重对具体行为或结果的不满；咨询类是询问政策或信息；建议类是提出改进意见。本题用户因路灯损坏寻求解决，属于求助类，故选D。

3.政务新媒体用户反馈处理中，“首问负责制”的核心要求是（）。

A.首位接收反馈的工作人员需全程跟进直至办结

B.首位接收反馈的部门需在24小时内转交责任部门

C.首位接收反馈的平台需记录所有沟通信息

D.首位接收反馈的人员需立即电话联系用户确认需求

答案：A

解析：首问负责制强调“谁首次接收、谁全程负责”，要求首位接触用户反馈的工作人员或部门承担协调、跟踪、反馈的全流程责任，确保问题不推诿、不遗漏，故A正确。

4.某用户在抖音政务账号评论区发布视频，反映“社区核酸检测点排队时间过长”，并@了当地卫健委官方账号。针对此类视频类反馈，正确的处理流程是（）。

A.直接删除评论，避免扩散

B.先私信联系用户了解具体情况，再转责任部门核实

C.立即在评论区回复“已记录，正在处理”

D.等待用户主动提供联系方式后再处理

答案：B

解析：视频类反馈因具有直观性和传播性，需优先与用户取得联系确认细节（如时间、地点、具体情况），避免因信息不全导致处理偏差，同时体现对用户的尊重。直接删除或简单回复可能引发误解，故B正确。

5.根据《政务新媒体发展规范》（2025年修订版），以下哪类用户反馈可不予公开回复？

A.涉及个人隐私且用户明确要求保密的

B.对政策执行的常规咨询

C.对公共服务的合理建议

D.对工作人员服务态度的投诉

答案：A

解析：规范规定，涉及个人隐私、国家秘密或用户明确要求保密的反馈，应采取私信、电话等非公开方式回复，保护用户权益，故A正确。

6.某用户通过政务微博留言：“我申请的营业执照已提交10天，为何还未审批？”经核实，审批流程因材料缺失被退回，但用户未收到系统通知。此时正确的回复方式是（）。

A.“您的材料缺失，需补充后重新提交。”

B.“经核查，您的申请因材料不全被退回，请登录系统查看具体缺失项。”

C.“审批未通过是您自身原因，请尽快补材料。”

D.“已转交审批部门，具体情况请电话咨询。”

答案：B

解析：回复需包含三要素：核实结果、具体原因、解决指引。B选项明确说明问题原因（材料不全）、处理状态（被退回）及后续操作（登录系统查看缺失项），符合规范要求；A未说明“被退回”状态，C语气生硬，D未提供有效信息，故选B。

7.政务新媒体用户反馈处理中，“闭环管理”的关键环节不包括（）。

A.接收登记

B.分类转办

C.办结归档

D.定期复盘

答案：D

解析：闭环管理指“接收-分类-办理-反馈-归档”的完整流程，定期复盘属于质量提升环节，非闭环必需环节，故选D。

8.某用户在政务APP留言辱骂工作人员，内容包含人身攻击。对此类反馈的正确处理方式是（）。

A.直接屏蔽用户账号

B.截图留存后转交网信部门

C.回复“请文明发言，否则将追究责任”

D.先联系用户了解情绪原因，再引导理性沟通

答案：D

解析：对情绪化或辱骂类反馈，需优先安抚情绪、了解诉求（可能存在潜在问题），避免激化矛盾；直接屏蔽或威胁可能引发更大争议，故D正确。

9.以下哪项不属于政务新媒体用户反馈的“有效信息”？

A.用户姓名、联系方式

B.具体时间、地点

C.问题描述及诉求

D.用户对处理结果的预期评分

答案：D

解析：有效信息需包含“谁、何时、何地、何事、何求”，用户预期评分属于主观评价，非处理必需信息，故选D。

10.根据《政务新媒体用户服务规范》，用户反馈回复的语