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中小型美容院前台接待服务标准与话术规范手册

版本号：V2026.01适用部门：前台接待部执行日期：2026年1月26日起生效

第一章前言：前台的核心定位

前台是美容院的“门面”与“枢纽”。在中小美容院，前台不仅是接待员，更是形象代言人、初级销售员、客服专员与行政管家。

我们的服务宗旨：热情而不谄媚，专业而不生硬，周到而不繁琐。让每一位顾客在进门的第一时间感受到尊贵与舒适。

第二章仪容仪表与行为规范

1.仪容仪表标准

发型：?头发保持清洁，长发需盘起或束马尾，刘海不过眉，不染怪异发色（如粉、绿等），保持干练形象。

妆容：?必须带淡妆上岗（眉毛、口红、淡腮红为基础），忌浓妆艳抹，忌素面朝天。

手部：?指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲油颜色仅限裸色、法式或透明，保持手部滋润清洁。

制服：?穿着统一工服，保持平整无褶皱、无污渍。工牌佩戴在左胸上方。

鞋袜：?穿着统一的黑色中跟/低跟皮鞋，穿肉色丝袜，鞋面保持光亮，不可穿拖鞋或露趾鞋。

气味：?保持口气清新（餐后漱口），身体无异味，仅可喷洒极淡雅的香水。

2.行为举止规范

站姿：?站立时抬头挺胸，收腹，双手自然交叠于小腹前（右手在内，左手在外），双脚呈V字型或丁字步，忌弯腰驼背、趴在收银台上。

表情：?保持自然的微笑（露出上排6-8颗牙齿），目光温和注视顾客三角区（眉心到鼻尖），忌冷漠脸、翻白眼。

手势：?指引方向时，五指并拢，手掌向上，大臂带动小臂，忌用单指指指点点。

禁忌：?前台区域禁止吃零食、大声喧哗、玩手机、趴着睡觉、聚众聊天、对着顾客咳嗽或打喷嚏。

第三章接待流程SOP（标准作业程序）

第一阶段：迎客（进店前30秒）

眼看耳听：?时刻关注门口动态。

主动开门：?顾客距离门口2米时，立即走出柜台，主动拉门。

鞠躬问好：?身体微鞠躬15-30度，面带微笑。

话术：?“您好，欢迎光临[美容院名称]！请问您有预约吗？”

第二阶段：接待与分流（进店3分钟）

换鞋服务：?拿出消毒拖鞋，蹲姿或弯腰放置在顾客脚边。

话术：?“外面天气冷/热，您辛苦了，请换双舒适的拖鞋。”

存包引导：?指引顾客存包，并提醒保管好贵重物品。

入座倒水：?引导至休息区，1分钟内奉上养生茶水（水温45-50度为宜，七分满）。

话术：?“姐，这是我们店里刚煮好的红枣枸杞茶，暖宫补气，您尝尝。”

身份识别与分流：

有预约会员：?通知对应美容师/顾问。

话术：?“张姐，您的美容师小李已经准备好房间了，您稍作休息，她马上来接您。”

无预约新客：?进行初步需求询问。

话术：?“姐，今天是第一次来吗？想了解面部护理还是身体放松呢？”

第三阶段：服务中跟进（护理期间）

巡查：?每隔30分钟巡视走廊，留意房间内是否有异常声响或呼叫。

接听电话：?电话铃响三声内接起。

话术：?“您好，[美容院名称]，很高兴为您服务。”

准备客餐：?顾客护理结束前15分钟，准备好课后甜点/银耳汤等。

第四阶段：送客与结账（离店前10分钟）

核对单据：?确认美容师填写的消耗单与项目无误。

收银/划卡：?双手递接银行卡/手机二维码，清晰报出消费金额和余额。

话术：?“张姐，今天做的是拨筋项目，划卡1次，卡里还剩5次。您看这里签个字。”

预约下次：

话术：?“姐，拨筋项目建议一周一次效果最好，我帮您约下周三同一时间可以吗？”

送客出门：?帮顾客拿外套、换鞋，送至门口，目送顾客离开。

话术：?“张姐慢走，注意防晒/保暖，期待下次见！”

第四章常见客户异议处理话术（10条必背）

前台在接待新客或协助销售时，常遇到以下拒绝，请熟练掌握应对逻辑：认同情感+阐述价值+提出解决方案。

1.嫌贵：“你们家做一次脸怎么这么贵？别家才98元。”

话术：?“姐，我特别理解您的感受，谁都希望钱花得值嘛。不过姐，现在的美容市场一分钱一分货。别家98元可能只是简单的清洁补水，产品成本很低。我们这个项目用的是进口原液，加上老师独特的手法，做一次相当于普通补水做3次的效果。如果效果不好，再便宜也是浪费时间，您说是吧？您可以先体验一次，看看值不值。”

2.没时间：“我很忙，没时间做美容。”

话术：?“看得出来您是事业型的女强人，平时肯定特别操劳。正因为忙，才更需要抽出一点时间来爱自己呀。其实我们有专门针对忙碌女性的‘午间高效护理’，只需45分钟，既能午休又能变美，不耽误您接孩子或工作，要不今天挤个午休时间试试？”

3.要考虑：“我再考虑考虑吧，今天不办卡。”

话术：?“没关系姐，办卡确实需要慎重。您是担心坚持不下来，还是觉得效果方面想再观察一下？其实今天这个活动名额只剩最后2个了，如果您觉得今天的服务还不错，可以先付个定金锁住这个优惠名额，回去考虑好了再来补齐，如果实在不想办，定金也可以转成产品带回家，您看这样是不是更稳妥？”

4.问老公：“我要回去