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运维服务内审管理规范(模板).docx

运维服务内审管理规范(模板)

运维服务内审是组织为验证运维服务管理体系（以下简称“体系”）运行的符合性、有效性及适宜性，识别改进机会而开展的系统性活动。本规范明确内审全流程操作要求，覆盖从计划制定到整改闭环的完整周期，确保内审活动规范、高效，为体系持续优化提供支撑。

一、目的与范围

本规范的核心目的包括：验证运维服务活动与体系文件（含ISO20000-1:2018、ITSS等标准及企业内部制度）的符合性；评估体系运行对服务目标（如服务可用性≥99.9%、事件解决及时率≥95%）的支撑能力；识别流程漏洞、资源不足等改进点；促进各部门对体系要求的理解与执行。

内审范围覆盖运维服务全生命周期过程，具体包括：

1.服务交付类过程：日常运维（含监控、巡检、值班）、事件管理（含受理、响应、解决、关闭）、问题管理（含根本原因分析、预防措施制定）、变更管理（含申请、评估、实施、回退）、发布管理（含版本部署、验证）；

2.服务支持类过程：配置管理（含CMDB维护、配置项关联关系）、容量管理（含资源预测、瓶颈分析）、连续性管理（含灾难恢复演练、预案更新）；

3.管理保障类过程：服务级别管理（含SLA达成率统计、客户满意度调查）、供应商管理（含合同履约检查、绩效评估）、人员管理（含培训记录、岗位职责履行）；

4.相关资源与环境：运维工具（如监控平台、ITSM系统）的功能完整性与数据准确性；运维场所（机房、监控室）的环境合规性（如温湿度、消防设施）；文档与记录（如事件单、变更审批表、培训签到表）的完整性与可追溯性。

二、职责划分

1.最高管理者：批准年度内审计划；确保内审资源（人员、时间、工具）到位；审阅内审报告并决策重大改进事项。

2.管理者代表：统筹内审活动，指定内审组长；监督不符合项整改过程；向最高管理者汇报体系运行情况。

3.内审组：

-组长：负责制定审核计划，分配审核任务；组织首次/末次会议；审核不符合项判定；审核报告编制。需具备IT服务管理体系内审员资质（如ISO20000内审员证书），3年以上运维管理经验，熟悉企业运维流程。

-成员：执行现场审核，记录审核发现；协助组长完成不符合项判定。需具备基础内审知识（经内部培训合格），熟悉至少1个运维过程（如事件管理或变更管理）。

4.被审部门：指定联络人配合审核（如提供文档、安排访谈）；对不符合项制定整改计划并实施；反馈整改结果。

三、审核流程

（一）审核准备阶段

1.年度计划制定：每年12月由内审组长基于以下依据编制下一年度内审计划：

-体系要求：ISO20000、ITSS等标准的更新频率（如标准换版需增加专项审核）；

-风险评估结果：上年度高风险流程（如历史事件解决超时率高的事件管理）、新上线服务（如云计算运维）的审核优先级；

-管理需求：客户投诉集中领域（如变更导致服务中断）、管理层关注的KPI（如配置项准确率）；

-往年审核情况：重复出现的不符合项（如变更测试记录缺失）需增加审核频次。

计划内容应包括：审核时间（覆盖全年，避免集中在年末）、审核范围（具体到过程/部门）、审核组人员（组长+2-3名成员）、审核目标（如验证SLA达成率统计方法的准确性）。计划需经管理者代表审批，最高管理者备案。

2.审核组组建：内审组长根据审核范围选择成员，需满足：

-独立性：成员不审核本部门或直接管辖的过程（如运维一部员工不审核本部门的事件管理）；

-能力匹配：成员需熟悉被审核过程的业务逻辑（如审核变更管理的成员应参与过变更实施）；

-数量要求：每1个主要过程（如事件管理、变更管理）至少1名成员覆盖，单次审核总人数不超过4人。

3.文件评审：审核前5个工作日，内审组收集并评审被审部门的体系文件，包括：

-管理文件：运维服务手册（含服务范围、目标）、程序文件（如《事件管理程序》《变更管理程序》）；

-记录文件：近3个月的事件单、变更审批表、培训记录、巡检报告；

-外部依据：客户SLA协议、行业监管要求（如金融行业的信息系统安全规范）。

评审重点：文件内容是否与标准/制度一致（如《变更管理程序》是否包含回退计划要求）；记录是否完整（如事件单是否缺失关闭时间字段）；文件版本是否有效（是否标注修订日期及审批人）。发现文件严重不符（如程序文件未规定事件升级时限）时，需提前通知被审部门整改，否则暂停现场审核。

（二）现场审核实施

1.首次会议（30分钟）：由内审组长主持，被审部门负责人、联络人及审核组成员参会。内容包括：